La ayuda del centro de contacto de inContact ayuda al cliente MINDBODY de Denver

4 de diciembre de 2014

Si va a dedicarse al negocio de la salud, necesita mantenerse al tanto de las tendencias y actualizaciones para que cuando los clientes llamen, puedan obtener las respuestas que necesitan.

Eso fue lo que impulsó a MINDBODY ( – ), el mayor proveedor de software basado en la nube dentro de las industrias de salud, bienestar y belleza, a comenzar a utilizar los productos inContact en 2010, especialmente para su cliente Bodies by Perseverance (BBP), que utiliza el software de MINDBODY para administrar un exclusivo gimnasio de entrenamiento personal y fitness ubicado en Denver.

Según una publicación reciente en el blog de Allison Potter, especialista en marketing de clientes de inContact, el personal de MINDBODY vio el valor de las ofertas de inContact y continúa desarrollando soluciones progresivas para sus equipos de servicio al cliente. En MINDBODY, aprovechar la tecnología para crear experiencias de cliente rápidas y efectivas es crucial.

“Nuestro centro de contacto atiende a más de 40.000 clientes y puede atender más de 2.000 llamadas por día”, dijo Stacey Potts de MINDBODY a Potter. “Recibimos una gran cantidad de llamadas sobre cómo organizar promociones navideñas, canjear tarjetas de regalo y generar informes, comenzando alrededor del Día de Acción de Gracias y continuando durante el mes de enero”.

Bodies by Perseverance depende de MINDBODY para que le ayude a crear promociones navideñas cada año, como su reciente oferta del Black Friday (-), señaló Potter. Como cofundadora y formadora de BBP, Jennifer Samuels anima a las personas a comenzar sus programas de fitness hoy mismo. “Tengo varios clientes que quieren empezar su plan de nutrición y ejercicio después de las vacaciones”, dijo Samuels. “¡Pero ahora es el momento! No sientas que tienes que esperar al Año Nuevo. Mantente activo y ten en cuenta que debes mantener tus comidas equilibradas”.

Una parte fundamental de esa planificación incluye el uso de las ventajas que ofrece inContact, entre ellas:

Actualice su IVR para incluir sus solicitudes de vacaciones más populares: Para reducir la cantidad de transferencias de llamadas, MINDBODY agrega una nueva opción de respuesta de voz interactiva (IVR) para la temporada festiva. Los clientes son rápidamente derivados al agente más capacitado para crear promociones festivas o configurar tarjetas de regalo.

Alivie a sus agentes. Revise las preguntas frecuentes y publique contenido destacado en su sitio web: MINDBODY toma la iniciativa de analizar cómo los clientes pueden ayudarse a sí mismos en línea. “Utilizo con frecuencia el sitio web de MINDBODY para buscar una respuesta que necesito”, afirmó Samuels. “También me encanta acceder al foro de la comunidad para ver qué están haciendo otros propietarios y encontrar una solución rápidamente”.

Explora la integración de tu CRM con tu IVR: “MINDBODY quería que sus clientes tuvieran una interacción telefónica fluida que extrajera la información almacenada en su CRM. Lo que desarrollaron fue una experiencia de árbol telefónico personalizado”, escribió Potter. “El diseño incluye una pantalla emergente con un ticket para que el agente vea la información del cliente. Como resultado, MINDBODY ha reducido el tiempo promedio de conversación y el trabajo posterior a la llamada para poder ayudar al próximo cliente. La información del cliente se recopila en el IVR al reconocer el identificador automático de número (ANI) o el identificador de cliente (CID) alojado en su CRM”.

Todo parece estar funcionando muy bien para todas las partes. “La solidez de la API de inContact y la flexibilidad de los scripts de estudio son fundamentales”, afirmó Patrick Perl, gerente sénior de análisis de personal de MINDBODY. “No tendríamos nada de lo que tenemos ahora sin esta facilidad de uso”.