Centro de contacto en la nube al rescate

15 de diciembre de 2015

En el mundo del “manejo de materiales”, el tiempo realmente es Dinero. Si no puede entregar los productos solicitados a un cliente ansioso en el momento oportuno, no solo perderá la venta, sino que probablemente también perderá un cliente para toda la vida. Esa puede ser una de las razones por las que un importante experto en instalaciones y manipulador de materiales ha decidido adoptar la plataforma en la nube unificada de inContact para todas las necesidades de su centro de contacto.

La empresa, que según los protocolos de inContact no fue identificada públicamente, implementará la “solución de centro de contacto escalable basada en la nube, la plataforma de informes sólida, el monitoreo de calidad superior y la oferta multicanal de inContact en varias ubicaciones en los Estados Unidos”, según un comunicado.

Según se informa, el experto en instalaciones tiene 300 agentes en cinco centros de contacto y docenas más en ubicaciones remotas y en casa, y está preparado para utilizar la plataforma flexible de centro de contacto en la nube de inContact, compuesta por el distribuidor automático de llamadas (ACD) multicanal de la empresa y un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) totalmente integrado.

“InContact ofrece a nuestros clientes la posibilidad de alcanzar sus objetivos de experiencia del cliente mediante la unificación de todos los recursos en una única plataforma dinámica”, afirmó el director ejecutivo de inContact, Paul Jarman, al realizar el anuncio. “Nuestro conjunto de productos basados en la nube permitirá a este nuevo cliente aumentar la fiabilidad, mejorar la funcionalidad y ofrecer la mejor experiencia del cliente posible”.

El sistema ACD de InContact, el mejor de su clase, permitirá al nuevo cliente ampliar su negocio fácilmente al proporcionar habilidades y enrutamiento basado en competencias para interacciones entrantes y salientes, con soporte para canales de voz, correo electrónico, texto, chat y redes sociales. “El sistema IVR ofrece a los usuarios opciones de autoservicio y permite a los clientes seleccionar una devolución de llamada cuando un agente esté disponible en lugar de esperar en espera durante momentos de alto volumen de llamadas”, afirmó inContact. Además, la plataforma en la nube fácil de usar de inContact incluye modificaciones simples para adaptarse a cambios rápidos y drásticos en el tráfico de servicio al cliente.

Cabe destacar que la empresa también optó por utilizar inContact Quality Management, que ofrece a los clientes información detallada sobre el rendimiento de los agentes, lo que ayuda a facilitar la mejora continua de sus procesos de servicio al cliente. La solución inContact basada en la nube también cuenta con redundancias de varios niveles y medidas de recuperación ante desastres para garantizar operaciones ininterrumpidas incluso cuando se experimentan condiciones típicas que provocan interrupciones.