El mercado de centros de contacto basados en la nube alcanzará un valor de 10,9 mil millones de TPP en 2019

Cualquiera que esté en el negocio de soluciones para centros de contacto sabe que la tendencia más importante de la industria a nivel mundial es la migración de las soluciones de experiencia del cliente a la nube. Ya sea que su empresa opte por una nube privada, pública o híbrida, o que la decisión sea utilizar un proveedor externo, la tendencia a aprovechar la nube para las interacciones con los clientes de próxima generación está transformando las experiencias de los clientes y está destinada a ser la forma dominante en que se lleven a cabo dichas interacciones en el futuro.

Esto plantea la pregunta de qué tan grande es la oportunidad que las soluciones de experiencia del cliente basadas en la nube pueden tener en los próximos años. La respuesta, como se explica en el nuevo “Mercado de centros de contacto basados en la nube por solución (IVR, ACD, CTI, APO, marcadores, análisis e informes) y por aplicación (monitoreo de calidad de chat, toma de decisiones en tiempo real, optimización de la fuerza laboral): pronósticos y análisis a nivel mundial (2014) – 2019)” por MarketsandMarkets, dice realmente grande.

De hecho, no solo es grande, sino que crecerá rápidamente. El informe estima que el mercado de centros de contacto basados en la nube crecerá de 1.000 millones de TBP en 2014 a 1.000 millones de TBP en 2019, a una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 21,3 por ciento entre 2014 y 2019. También señala que se espera que América del Norte sea el mayor mercado en términos de contribución a los ingresos, mientras que se espera que las economías emergentes como Oriente Medio y África (MEA), América Latina (LA) y Asia-Pacífico (APAC) experimenten una mayor tracción del mercado con altas CAGR, en el momento oportuno.

Como se puede ver en el título, el informe divide el mercado en varios subsegmentos y contiene un análisis detallado y una previsión de los ingresos. También identifica los impulsores y las limitaciones de este mercado con información sobre tendencias, oportunidades y desafíos. Además, se analiza la aceptación por mercados verticales que incluyen: BFSI, bienes de consumo y venta minorista, atención médica, gobierno, transporte y logística, telecomunicaciones y tecnología de la información (TI), medios de comunicación y entretenimiento, viajes y hotelería, y otros.

Como se ha señalado, la realidad del mercado es que la nube se está convirtiendo en el lugar preferido para las soluciones de interacción con los clientes. Y, como destaca el informe, independientemente del subsegmento de funcionalidad, todas las capacidades que buscan las organizaciones en un mundo cada vez más omnicanal se están trasladando o se trasladarán a la nube. Se trata de un fenómeno global que cuenta con un fuerte impulso, ya que las soluciones de centros de contacto basadas en la nube ganan reconocimiento por su capacidad de servir como plataformas que pueden proporcionar la capacidad de crear valor sostenible diferenciado junto con eficiencias y eficacia operativas.  

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