La nube facilita la externalización en los centros de contacto

26 de septiembre de 2014

La nube es un lugar atractivo para el mercado de los centros de contacto, ya que permite a las empresas ampliar sus horizontes sin invertir los dólares necesarios para respaldar una implementación física. El agente virtual puede convertirse en una realidad y la escalabilidad para dar cabida incluso a programas complejos es un cambio fácil cuando la plataforma no está alojada en el sitio.

Este mercado es tan popular que sigue experimentando un fuerte crecimiento. Las empresas tienen acceso a servicios como colas, enrutamiento de llamadas, grabación, integración de datos, chat, monitoreo de calidad, optimización de la fuerza laboral, gestión de la fuerza laboral, programación de centros de llamadas e incluso toma de decisiones en tiempo real.

El control es uno de esos problemas que ha impedido a muchas empresas adoptar la ruta del centro de contacto en la nube, pero la visibilidad de la plataforma puede mejorar. Por ejemplo, varios proveedores ofrecen un panel de control basado en widgets que es interactivo, con pestañas y permite la interacción entre supervisores y agentes, independientemente de la ubicación. Todos los usuarios pueden acceder y compartir informes fácilmente a través de un navegador web y todos los datos relacionados con las llamadas se almacenan fácilmente para acceder a ellos más tarde.

Las soluciones robustas en la nube también ofrecen la posibilidad de integrarse fácilmente con los datos de los clientes para que todos ellos reciban una respuesta. La alta competencia hace que las empresas de todo el sector busquen formas de personalizar la experiencia para lograr una mayor satisfacción del cliente. Esta estrecha integración también permite la supervisión de los agentes, la generación de informes granulares, actualizaciones sencillas y un mejor flujo de datos en todas las aplicaciones integradas.

Un nuevo informe de la industria, “Mercado de centros de contacto basados en la nube por solución (IVR, ACD, CTI (-), APO, marcadores, análisis e informes) y por aplicación (monitoreo de calidad de chat, toma de decisiones en tiempo real, optimización de la fuerza laboral): pronósticos y análisis mundiales (2014-2019)”, ofrece información sobre el mercado en general para que los líderes y los nuevos participantes obtengan la información que necesitan para tener éxito.

El informe segmenta el mercado en servicios y soluciones, lo que permite un enfoque más integral. También proporciona aproximaciones precisas sobre las cifras de ingresos para el mercado más grande y los submercados asociados. Las cifras se dividen entre sectores, tipo de implementación, aplicaciones y regiones.

Los actores de la industria también pueden comprender mejor a la competencia y obtener más información para posicionar mejor su negocio en general. Un resumen del panorama competitivo explora el ecosistema de los competidores en este espacio y el papel que desempeñan. Se examinan con más detalle los 10 actores principales y se proporcionan perfiles detallados.

Por último, los actores de la industria pueden utilizar el informe para comprender mejor el crecimiento general, tanto real como proyectado. Esto incluye un análisis de los impulsores del mercado, los desafíos, las limitaciones y las oportunidades. Ya sea que esté en el mercado o buscando expandirse en esta área, la competencia es feroz, pero la oportunidad es grande.