Los centros de llamadas pueden hacerlo mejor, según un estudio

30 de septiembre de 2015

Una nueva investigación publicada recientemente por algunos líderes de la industria de los centros de contacto confirma lo que muchos sospechaban: existen brechas entre lo que los clientes de los centros de contacto desean y lo que realmente se les ofrece. Pero la buena noticia es que, con un poco de reflexión, esos objetivos están al alcance.

Esa es la esencia del informe publicado conjuntamente por el International Customer Management Institute (ICMI) y el líder en centros de contacto en la nube inContact. El estudio, “Smarter Service for the Connected Consumer: Delivering Customer Experience Excellence in the Contact Center” (Un servicio más inteligente para el consumidor conectado: cómo ofrecer una experiencia de cliente excelente en el centro de contacto), ofrece información y datos de apoyo para ayudar a mejorar las operaciones y hacer que los centros de contacto dejen de estar en el statu quo.

Según una declaración conjunta de ICMI e inContact, “el informe revela hallazgos importantes que permiten vislumbrar lo que los profesionales de los centros de contacto actuales consideran importante, lo que no lo es y los cambios que consideran necesarios”. Estos elementos se clasificaron en cuatro secciones clave, fundamentales para comprender las bases de una excelente gestión de clientes, y vale la pena analizarlos:

El servicio al cliente es el nuevo marketing: “Es importante tener productos sólidos, confiables y deseados que tengan precios competitivos, pero los productos pueden convertirse rápidamente en productos básicos”, señala el informe. El servicio al cliente se encuentra en el centro de atención como el diferenciador competitivo y el epicentro de la organización.

Los centros de contacto son un punto de contacto fundamental: Los líderes de los centros de contacto reconocen que sus centros desempeñan un papel integral a lo largo del recorrido del cliente, pero menos de una cuarta parte de los líderes de los centros de contacto creen que su organización proporciona un Experiencia del cliente consistente a lo largo de ese viaje.

Los datos dirigen el centro de contacto: “Las métricas deberían ser una medida del éxito que indique qué tan cerca está un centro de contacto de lograr sus objetivos”, indica el informe. Muchos centros de contacto cometen el error perjudicial de centrarse tanto en sus métricas que se olvidan de considerar si realmente están midiendo el éxito.

Las percepciones pueden ser desconcertantes: en la encuesta aparecieron algunas cifras sorprendentes, a saber:

• El 80 por ciento de los consumidores cree que las empresas ponen más esfuerzo en vender que en ofrecer un excelente servicio al cliente;
• El 86 por ciento de los consumidores tienen una gran probabilidad de cambiar de empresa si experimentan un mal servicio al cliente;
• El 69 por ciento de los consumidores está dispuesto a pagar más por un producto o servicio con una buena reputación en materia de atención al cliente. Sorprendentemente, el 35 por ciento de los directivos de centros de contacto no estuvo de acuerdo con esa observación.

Hay hallazgos aún más reveladores. Para ver la información o descargar el informe completo, haga clic aquí. AQUÍ.