Call Centers y la región EMEA: una mirada diferente

13 de octubre de 2015

Una investigación publicada recientemente está añadiendo más leña al fuego sobre la creciente popularidad de la nube en su relación con los centros de contacto, especialmente en Europa, Medio Oriente y África (EMEA).

Según el gigante de la investigación Frost & Sullivan (Noticias – Alerta), la creciente preferencia de los consumidores por la autoeducación y la autoayuda, junto con las diversas formas en que estos consumidores transmiten sus pensamientos, ideas y más sobre las marcas en las redes sociales, está permitiendo un gran cambio dentro de la industria de los centros de contacto. Tanto los proveedores como los usuarios finales se están adaptando a nuevos canales de interacción que brindan capacidades de autoservicio más ricas. Debido a esto, afirma Frost & Sullivan, los proveedores tendrán que mantenerse a la vanguardia de la curva de innovación para ganar participación de mercado.

Esa es la esencia del nuevo informe de F&S, la “Guía para compradores de sistemas de centros de contacto de EMEA 2015”, publicado el mes pasado.

"Los proveedores de sistemas de centros de contacto en EMEA necesitarán expandirse más hacia áreas adyacentes de atención al cliente, como soporte omnicanal, big data y movilidad", dijo Nancy Jamison, analista principal de tecnologías de información y comunicación de Frost & Sullivan, al comentar sobre el estudio. . "La integración de soluciones dispares acelerará el paso a la atención al cliente omnicanal".

En los últimos años, la recuperación de la economía mundial ha afectado algunas decisiones de compra y ha frenado la inversión en nuevos sistemas y actualizaciones, señala el informe. Ahora, la aparición de servicios alojados y en la nube, que permiten a las empresas reducir los gastos operativos y de capital en soluciones de centros de contacto, está afectando aún más los ingresos del mercado.

"Más allá de discutir los planes de hoja de ruta para diversas tendencias, los compradores deben comprender cómo los proveedores de sistemas de centros de contacto están abordando la nube", afirma Jamison. "Si tiene sentido para una empresa trasladar todos o parte de sus sistemas a la nube, es imperativo que los usuarios finales comprendan su influencia en su infraestructura y negocio a largo plazo y tomen la decisión correcta".

Frost & Sullivan trabaja en colaboración con clientes para aprovechar la innovación que aborda los desafíos globales y las oportunidades de crecimiento relacionadas. Hacer clic AQUÍ para acceder a una descarga gratuita de un Resumen Ejecutivo del informe.