Los agentes de los centros de atención telefónica necesitan actualizaciones sobre cuestiones de salud, según un informe

16 de diciembre de 2014

Si gestiona un centro de contacto en el sector sanitario, no escatime en formación. Esas son las conclusiones de una encuesta reciente del sector.

Los centros de contacto sanitarios no pueden darse el lujo de operar con personal poco capacitado porque Internet ha hecho que cada consumidor de atención sanitaria sea mucho más inteligente.

Ahora que los consumidores están más informados sobre cuestiones médicas, los centros de contacto sanitarios también deben intensificar sus esfuerzos para ayudar a quienes llaman mediante información que no está fácilmente disponible en línea.

Ese es el resultado de una encuesta reciente realizada por Cutting Edge Information, un proveedor de inteligencia comercial farmacéutica.

La encuesta, en la que participaron directores de información médica, reveló que los centros de atención médica ahora necesitan completar los datos que los usuarios que llaman tienen en sus búsquedas en Internet. A menudo, esto significa información relacionada con resultados del mundo real, información que tiene una mayor demanda en el cambiante entorno de la atención médica.

“Para ayudar a construir respuestas a preguntas más complicadas, los grupos de información médica pasan más tiempo comunicándose con equipos de otros países que en el pasado”, dijo Jacob Presson, analista de investigación sénior de Cutting Edge Information, en una declaración.

Agregó que compartir información entre diferentes equipos puede ayudar a facilitar esta respuesta a preguntas cada vez más complejas.

“Los grupos comparten preguntas, respuestas y fuentes de datos para brindar un mejor servicio a los clientes”, señaló. “Si bien cada equipo aún se concentra en su propia región y opera sus centros de atención telefónica farmacéuticos de manera independiente, compartir información es beneficioso para todos los involucrados”.

Los resultados del estudio también apuntan a la necesidad de mejores soluciones de base de conocimiento para los centros de contacto, para que los agentes tengan mejor acceso a la información que necesitan para responder estas preguntas.

Además, es importante que los centros de contacto de atención médica cuenten con soluciones de software que puedan enrutar adecuadamente las llamadas a los agentes adecuados, mejor capacitados para manejar las preguntas, y que los agentes puedan consultarse entre sí durante una llamada para obtener información de los especialistas del personal.

Internet ha permitido que los consumidores estén más informados, por lo que el centro de contacto debe mantenerse al día. Esto es así en casi todos los sectores, pero especialmente en el ámbito de la atención sanitaria.