Cuidado: las personas que llaman se ponen a la defensiva respecto de las tácticas de venta

Cuidado: las personas que llaman se ponen a la defensiva respecto de las tácticas de venta

1 de diciembre de 2015

El verano pasado, el International Customer Management Institute (ICMI) y la empresa innovadora de centros de llamadas en la nube inContact se pusieron en contacto con los directivos de los centros de llamadas y les formularon las mismas preguntas que habían formulado a los consumidores en un estudio anterior. Los resultados fueron, como mínimo, desconcertantes, y ahora se han hecho públicos.

En un nuevo informe, “Un servicio más inteligente para el cliente conectado”, Los resultados muestran que lo que los líderes de los centros de contacto creen sobre su negocio y las percepciones de los clientes sobre esas mismas creencias son muy diferentes.

Por ejemplo, parece que los clientes perciben que los centros de atención telefónica están más interesados en vender que en brindar servicio. Cuando se les preguntó a ambas partes si creían que los centros de atención telefónica dedicaban más esfuerzo a vender, el 80 por ciento de los clientes respondió que sí, mientras que solo el 12 por ciento de los centros de atención telefónica pensaba lo mismo.

También se observó que un servicio deficiente puede tener un enorme impacto financiero en el resultado final. Cuando se preguntó a los gerentes si creían que los clientes podrían irse después de una mala experiencia en un centro de llamadas, solo el 19 por ciento dijo que sí. Pero si se les hizo la misma pregunta, un sorprendente 80 por ciento de los clientes dijo que, de hecho, llevarían su negocio a otra parte. Pero ese no es un hallazgo aleatorio.

Una infografía reciente del Grupo Temkin señaló una serie de áreas clave en las que una mala experiencia puede afectar el resultado final, incluida la información de que:

• Los clientes compran más en empresas con buen servicio;
• Los clientes son más indulgentes cuando las empresas en general brindan un buen servicio; y
• Los clientes confían más en las empresas cuando ofrecen un buen servicio.

¿Estamos viendo un patrón aquí?

Por último, también se preguntó a los clientes sobre su relación con una empresa. En una encuesta se les preguntó a los clientes si esperaban seguir hablando con el mismo agente cuando pasaran del chat en línea al teléfono. No es sorprendente que el 64 por ciento de los clientes respondiera básicamente: "Por supuesto". Sin embargo, solo el 20 por ciento de los gerentes de centros de contacto pensaba lo mismo. Esos mismos clientes, un 67 por ciento, querían hablar con el mismo representante si tuvieran que devolver la llamada, pero solo el 24 por ciento de los gerentes pensaba que eso era "factible".

Obviamente, hay muchas zonas grises aquí, pero la conclusión es la siguiente: si bien la demarcación entre los bandos es clara, la pregunta sigue siendo: ¿quién lo va a solucionar? comprar el informe y saca tus propias conclusiones.