Sea proactivo en la fidelización de clientes valiosos

3 de octubre de 2014

Cada vez que un centro de contacto interactúa con un cliente, el objetivo principal (por supuesto) es responder a la pregunta del cliente o resolver un problema. Si bien este debería ser el objetivo número uno, existe otro objetivo más sutil: generar lealtad del cliente y garantizar que vuelva. Si bien algunas empresas son competentes en la primera tarea, el segundo objetivo es mucho más desafiante. “Mantener a los clientes satisfechos” no tiene una receta sencilla ni una lista de verificación a seguir.

“Los clientes quieren una experiencia excepcional y rápidamente cambiarán a otra empresa para obtener esa experiencia”, escribió la consultora de servicio al cliente y autora Lisa Ford. “La calidad promedio y mediocre será su boleto a la pérdida de clientes. En una encuesta reciente realizada por Forrester Research ( – ), el 76 por ciento de los ejecutivos afirmó que desea diferenciarse con una experiencia del cliente. Sin embargo, la mayoría de los mismos ejecutivos afirma que no se ha creado una estrategia clara ni un presupuesto para respaldar este objetivo”.

Si bien no existe una estrategia única para generar lealtad entre los clientes (eso depende de su base de clientes y de su negocio), hay algunos temas comunes.

Autonomía ( – ) para los agentes. A nadie le gusta que le lean un guión. Los clientes que creen que los agentes no son capaces de tomar la iniciativa para solucionar sus problemas no tendrán mucha confianza en el resultado. Los agentes de primera línea probablemente entiendan a los clientes al menos tan bien como el departamento de marketing o la capa ejecutiva de la empresa. Si les permites usar su cerebro para resolver los problemas de los clientes, es probable que las interacciones con los clientes se vuelvan más personalizadas... este es el sello distintivo de una buena interacción con el cliente. También ayudará en el frente de la participación de los empleados. Nadie quiere hacer el trabajo de un robot sin mente.

Verdadera integración multicanal. Se ha dicho un millón de veces, pero las empresas que no tengan una verdadera integración entre los canales multimedia no van a poder ofrecer una experiencia de calidad al cliente.

“Las mejores empresas trabajan diligentemente para 'unir' la información de los múltiples canales a los que accede el cliente”, escribió Ford. “No permita que un punto de contacto sea la razón por la que lo dejen. Los clientes tienen altas expectativas de una experiencia consistente en todos los canales que elijan”.

Sea proactivo. Con un poco de reflexión (y algunos análisis y bases de datos centralizadas), es posible anticipar las necesidades de los clientes incluso antes de que estos sepan lo que necesitan. Comuníquese con los clientes a través de llamadas telefónicas salientes o mensajes de texto cuando sepa que puede ayudarlos. Los clientes sentirán que su organización los "entiende", y este es un vehículo sólido para fomentar la lealtad de los clientes.

No basta con resolver los problemas de los clientes. Una organización exitosa que trabaja de cara al cliente valora a sus clientes y demuestra su aprecio en todo momento. Una mejor comprensión de los problemas que enfrentan los clientes hoy en día (y la adopción de medidas basadas en esa comprensión) contribuirá en gran medida a generar esa crucial lealtad de los clientes.

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