Uno de los desarrollos más interesantes del año pasado ha sido que, si bien gran parte de los titulares en el negocio de los centros de contacto en la nube se han centrado en las organizaciones de todos los tamaños que se están trasladando a la nube, otra gran tendencia ha sido el posicionamiento de todos los proveedores de la comunidad para asegurarse de ofrecer opciones a los clientes de los centros de contacto. Y, por opciones, lo que se quiere decir es proporcionar una funcionalidad mejorada del centro de contacto que sea una función de la etapa de transformación de los centros de contacto en la que se encuentre un cliente determinado y de sus circunstancias particulares en relación con cuestiones como qué podría ser necesario que permanezca en las instalaciones frente a la posibilidad de trasladar todo a la nube.
De hecho, la opción de solución híbrida se ha convertido en una opción popular y es una tendencia que probablemente se extenderá hasta 2015 y más allá. Un ejemplo de ello fue el anuncio de que el proveedor de infraestructura en la nube con sede en Seattle, Washington, que se especializa en soluciones de virtualización de centros de contacto, firmó un acuerdo con un proveedor líder de soluciones para centros de contacto para ofrecer una solución de centro de contacto como servicio (CCaaS) en la nube híbrida.
Avaya Cloud Services powered by Spoken implica una plataforma en la nube multiusuario que permite a las empresas realizar una transición sin inconvenientes a las capacidades de centro de contacto de próxima generación. La plataforma en la nube está diseñada específicamente para respaldar situaciones híbridas, de modo que las empresas puedan utilizar la infraestructura local existente mientras evolucionan hacia un conjunto completo de aplicaciones nativas de centro de contacto basadas en la nube.
El anuncio de la asociación destacó que Avaya y Spoken venderán de forma cruzada las capacidades virtualizadas de Avaya Cloud Services con tecnología Spoken. Los clientes tendrán tres opciones de adopción, que son las siguientes:
- Aplicaciones en la nube discretas
- Nube pura
- Una oferta de nube híbrida
Los socios señalan que cada aplicación está disponible para su integración a la carta, lo que elimina la necesidad de que cualquier empresa descontinúe sus aplicaciones actuales, como la grabación de llamadas o la integración de telefonía y computadora (CTI). Añaden que la flexibilidad de la plataforma se extiende a las aplicaciones de grabación de llamadas y captura de pantalla, que los clientes pueden personalizar para capturar un porcentaje parcial o el 100 por ciento. En resumen, no hay necesidad de, como dice el refrán, "tirar al bebé junto con el agua de la bañera".
"Los clientes buscan formas de realizar la transición a la nube y, al mismo tiempo, mantener su infraestructura y aplicaciones heredadas", afirmó Howard Lee, director ejecutivo de Spoken. "El hecho de que los clientes puedan integrar cualquier cosa, desde una única aplicación, como la grabación de llamadas en la nube, hasta toda la pila de aplicaciones, les brinda la flexibilidad que han estado pidiendo y, al mismo tiempo, les ofrece un punto de partida de bajo riesgo".
“Los clientes de los centros de contacto se beneficiarán de la seguridad, la escalabilidad y el modelo de precios de pago por uso del servicio de nube híbrida de Spoken”, afirmó Joe Manuele, vicepresidente de proveedores de servicios globales, integradores de sistemas y nube de Avaya. “Creemos que esta solución de nube ofrece a los clientes el nivel de seguridad de datos y la escalabilidad flexible que necesitan a medida que realizan la transición a la nube”.
La última cita toca un punto importante. Las preocupaciones sobre la seguridad de los datos relacionados con el alojamiento de datos confidenciales de los clientes han sido un obstáculo para cualquier tipo de consideración de la nube por parte de muchos administradores de centros de contacto. La capacidad de alojar datos confidenciales de los clientes, como grabaciones de llamadas o capturas de pantalla, de forma local en las instalaciones del cliente a través de una solución híbrida aborda estas preocupaciones, motivo por el cual dichas soluciones son populares. Y la otra razón de la popularidad son los beneficios de adoptar un modelo de servicios.
Será interesante observar los informes de los analistas del sector sobre el impacto que tendrá la tecnología híbrida en los ingresos totales de las soluciones para centros de contacto el próximo año. También será interesante ver cómo cada uno completa lo que puede faltar en sus carteras de ofertas.
También debe tenerse en cuenta que si desea ver y escuchar más sobre lo que está sucediendo con Contact Center Solutions, puede unirse a la conversación de la industria en , que se llevará a cabo del 28 al 30 de enero en el centro de convenciones de la hermosa y cálida Miami Beach, FL.
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