¿Están los centros de contacto en riesgo de obsolescencia?

13 de enero de 2016

Imagine un mundo en el que ya no tenga que llamar a un centro de contacto para resolver un problema. En su lugar, puede activar una nueva aplicación y enviar un mensaje de texto con su inquietud a la empresa involucrada para obtener una respuesta inmediata sin tener que lidiar con grabaciones, personas con dificultades lingüísticas o las mentiras de "Nuestro menú ha cambiado".

Si Richard Smullen tiene algo que decir al respecto, ese será su futuro y estará aquí antes de lo que cree. Smullen es el cerebro detrás de Pypestream, un nuevo tipo de aplicación de mensajería independiente que, según un informe de CNN Money, "crea una línea de comunicación directa y segura entre las empresas y sus clientes".

La idea es engañosamente simple, señala Smullen. "La mayoría de la gente no soporta las voces robóticas", dijo a CNN. “Quieren acudir inmediatamente a un representante. Sin embargo, con la mensajería, no sabrán que es un robot”.

Los mensajes de texto permiten a los centros de llamadas responder a muchos consumidores a la vez, haciéndolos mucho más eficientes, dijo CNN. Como tal, Pypestream utilizará inteligencia artificial junto con aprendizaje automático, para que las empresas puedan automatizar una mayor parte de su servicio al cliente. Parecería ser beneficioso para todos los consumidores.

"En la aplicación de Pypestream, los consumidores pueden activar 'pypes' para las empresas con las que desean conectarse", dice el informe de CNN. “Los Pypes permiten a las empresas enviar mensajes promocionales a los clientes y los consumidores pueden responder directamente. Las personas también pueden enviar sus propios mensajes de texto en cualquier momento, como "¿Qué hay en oferta?" y '¿Por qué me cobraron $5 extra este mes?'”

La compañía se lanzó el mes pasado y ya ha firmado con más de 500 empresas. Entre ellos se encuentran MetroPCS, la revista Billboard, South African Airways y el proveedor de energía Washington Gas. Registrarse es gratis; a las empresas se les cobra en función de la cantidad de usuarios que interactúan con ellas.

Smullen cree que la mensajería cambiará la industria para siempre y preguntó retóricamente a CNN: “¿Somos nosotros los que podemos hacerlo? Eso esperamos."