Fusion y Technology for Business Corp. firman acuerdo exclusivo

Si analizamos las tendencias más importantes de 2014 en la comunidad de soluciones para centros de contacto, no cabe duda de que encabezará la lista el impulso que ha adquirido la transición a la nube. Esto ha sido así a nivel mundial y afecta a organizaciones de todos los tamaños y sectores industriales. De hecho, tal vez la comunidad debería adoptar un lema que fuera algo así como “¡La nube y los centros de contacto, una combinación perfecta!”.

Otro ejemplo de cuán importante se ha vuelto la unión de la nube y la funcionalidad del centro de contacto es el anuncio de Fusion, un proveedor de comunicaciones en la nube, conectividad en la nube y servicios de computación en la nube, de que ha firmado un acuerdo exclusivo con TFB (Technology for Business Corporation) para integrar el software de soluciones IVR y de centro de contacto propietario de TFB en la plataforma de servicios en la nube de Fusion.

Los socios creen que llevar la suite completa de aplicaciones de TFB a la nube hará que la solución sofisticada sea más accesible para empresas de todos los tamaños. El acuerdo permite la futura compra del software y la propiedad intelectual asociada.

Como se ha señalado, se trata de un acuerdo exclusivo. Fusion tiene ahora el derecho exclusivo de comercializar la solución de centro de contacto basada en la nube de TFB y su conjunto completo de comunicaciones en la nube, conectividad en la nube y soluciones de computación en la nube a las más de 500 empresas de TFB en los sectores de la salud, el gobierno, la energía, las finanzas y la hostelería. La oportunidad para Fusion es que la mayoría de los clientes de TFB utilizan actualmente el software en sus instalaciones, es decir, son candidatos privilegiados para la migración a la nube.

Como señalaron los socios al hacer el anuncio, se prevé que el segmento de centros de contacto basados en la nube crezca a una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 17,5 por ciento, alcanzando casi 1000 millones de T/T en 2018. El año pasado, más del 62 por ciento de las organizaciones informaron que utilizaban algún tipo de solución de centro de contacto basada en la nube, y aproximadamente la mitad de las que no utilizan soluciones basadas en la nube planean avanzar en esa dirección en los próximos 18 meses.

“La mejor manera de evaluar los beneficios de la tecnología es aprender directamente de los clientes que la utilizan”, afirmó Matthew Rosen, director ejecutivo de Fusion. “Hemos aprendido de las grandes empresas a las que presta servicios TFB, incluidos los principales minoristas nacionales, los sistemas de atención médica en expansión y las agencias gubernamentales, el impacto significativo que la solución de centro de contacto de TFB ha tenido en sus organizaciones. Cada una de ellas disfruta de un servicio y soporte excepcionales en aplicaciones avanzadas que se desarrollaron especialmente para los requisitos únicos de su industria. Hemos llevado lo mejor de lo mejor en características y funcionalidades de centro de contacto a nuestra nube para garantizar que nuestros clientes tengan las herramientas que necesitan en todos los puntos de contacto con el cliente, incluido el enrutamiento inteligente, la supervisión y los informes en tiempo real”.

Charles Cuggino, director ejecutivo de TFB, afirmó: “Estamos entusiasmados con nuestra asociación exclusiva con Fusion para llevar nuestras soluciones a la nube. Creemos que la flexibilidad y la escalabilidad inherentes a las soluciones en la nube agregan un enorme valor al cliente, combinando un atractivo modelo de financiación de gastos operativos con la integración de aplicaciones de comunicaciones, servicio al cliente y bases de datos a prueba de futuro que se han desarrollado para empresas con requisitos sofisticados. La nube nos permite colocar nuestras aplicaciones avanzadas de forma segura al alcance de todas las empresas, independientemente de su tamaño o industria. Incluso las empresas más grandes con múltiples ubicaciones y ciclos comerciales estacionales pueden contar con nuestras soluciones integradas en la nube para abrir de manera más rentable sus sistemas a la integración de aplicaciones de soporte, como comunicaciones multimedia independientes del dispositivo e IVR a pedido a escala empresarial, brindando los servicios que necesitan cuando y como los necesitan”.

Es difícil ignorar las cifras de las dos empresas de investigación en términos de potencial de mercado. De hecho, se podría argumentar que las soluciones de centros de contacto este año han surgido como uno de los principales impulsores de la adopción de la nube. La razón es que la combinación de la capacidad de la nube para proporcionar conectividad ubicua a una fuerza laboral cada vez más dispersa, ser un facilitador rentable de interacciones omnicanal en tiempo real, junto con actuar como el conducto para el intercambio de información a nivel empresarial que aprovecha el big data para transformarlo en inteligencia empresarial procesable, hace que esta sea una unión de oportunidad y no de conveniencia.

Será interesante ver qué tienen que decir las empresas de investigación cuando calculen los resultados de fin de año.

Editado por Stefania Viscusi