La mayoría de las empresas que atienden a sus clientes tienen como objetivo principal mejorar la experiencia del cliente. El problema es que, a menudo, la lista solo se plasma en el papel y no se traduce en prácticas reales. Sin embargo, gracias a las soluciones basadas en la nube, las empresas de todos los tamaños, pero en particular las PYMES, están encontrando funcionalidades y aplicaciones de última generación que pueden ayudarlas a ofrecer a los clientes más canales, más opciones y un mejor servicio que nunca.
La nube para centros de llamadas es particularmente atractiva. Permite a las PYMES ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad para grandes empresas a un costo razonable y les ayuda a unir ubicaciones y funciones remotas en un todo cohesivo que puede ayudar a aliviar la pesada carga de brindar un servicio de atención al cliente de la más alta calidad a los clientes cuando lo necesiten y por cualquier canal que elijan. Como resultado, muchos actores en el espacio de los centros de contacto están mejorando su desempeño en lo que respecta a ofrecer entornos en la nube.
El proveedor de soluciones para centros de contacto Interactive Intelligence ha presentado esta semana Interactive Intelligence PureCloud, un conjunto de servicios basados en la nube para comunicaciones, colaboración y participación del cliente. El nuevo conjunto de servicios de aplicaciones basados en la nube se basa en una nueva arquitectura de nube distribuida construida sobre Amazon Web Services, según ha afirmado la empresa. Fue diseñado para proporcionar una rápida implementación, máxima fiabilidad y escalabilidad ilimitada, conectando a los clientes y empleados de formas nuevas y más eficientes.
“Muchas de las ofertas actuales de comunicaciones basadas en la nube están lejos de ser de nivel empresarial”, afirmó el Dr. Donald E. Brown, fundador y director ejecutivo de Interactive Intelligence. “La mayoría de ellas dejan a sus clientes en la estacada si se pierde la conectividad a Internet o se interrumpe el servicio en sí. Sin embargo, PureCloud fue diseñado para manejar las necesidades de escalabilidad, confiabilidad y seguridad de las organizaciones globales más grandes. Con PureCloud, las organizaciones también tienen la opción de implementar dispositivos Edge dentro de sus redes que les permiten continuar operando incluso si Internet no está disponible, y también mantener el tráfico de voz en sus redes en lugar de pasarlo por Internet público”.
La suite PureCloud ofrece una serie de servicios, entre ellos Interactive Intelligence PureMatch, un "esquema de emparejamiento" que combina las interacciones de los clientes con los agentes del centro de contacto en función de múltiples atributos y criterios. También lleva el servicio al cliente social al siguiente nivel con una función que permite a los clientes ver los perfiles y el rendimiento de los agentes, incluidas sus calificaciones de servicio y el tiempo de espera, y luego elegir al agente más calificado para ayudarlos. PureCloud también ofrece IP PBX, mensajería unificada, mensajería instantánea, gestión de presencia, conferencias, chat grupal persistente, fax, video y otras funciones de UC que se ejecutan en navegadores web, teléfonos inteligentes y tabletas.
La suite PureCloud estará disponible de forma generalizada en todo Estados Unidos en el último trimestre de este año, afirmó la compañía.
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