Líderes de call center preparados para actuar

17 de diciembre de 2015

Un informe reciente del gigante de la investigación Frost and Sullivan (F&S) ha demostrado que los ingresos totales de las soluciones de centros de contacto alojados o en la nube en América del Norte ya han superado los ingresos de los productos locales en términos de gasto anual para este año. Se trata de buenas noticias para quienes trabajan en el sector de los centros de contacto en la nube, pero aún queda trabajo por hacer.

“En términos de penetración de la base instalada, los sistemas de centros de contacto locales aún tienen una ventaja sobre las soluciones alojadas, lo que se traduce en una enorme oportunidad para el crecimiento del mercado de estas últimas”, señaló F&S en un comunicado.

La demanda de las mejores aplicaciones en la nube será particularmente fuerte en el mercado de empresas medianas y grandes, donde las compañías buscarán obtener capacidades nuevas y complementarias como servicios en la nube, mientras conservan algunos de sus sistemas centrales en sus instalaciones, dijo F&S.

Según los investigadores, el informe de North America Hosted/Cloud Contact Center Report revela que el mercado obtuvo ingresos de $2170 millones en 2014 y espera que alcance los $3660 millones en 2019. El modelo alojado/en la nube, que comprende las mejores y más completas aplicaciones de respuesta de voz interactiva (IVR), distribuidor automático de llamadas (ACD), chat, llamadas salientes y optimización del rendimiento del agente (APO), ha surgido como el modelo de implementación preferido para las aplicaciones de centro de contacto. Si bien la IVR alojada seguirá teniendo la mayor participación en los ingresos en este mercado durante el período de pronóstico, la ACD alojada, el chat alojado y la APO alojada tendrán tasas de crecimiento mucho más altas.

“Las organizaciones de centros de contacto de tamaño pequeño y mediano están mostrando una marcada preferencia por soluciones de centro de contacto en la nube de conjunto completo para reducir los costos y la complejidad de la integración a medida que trasladan más aplicaciones a la nube”, observó Frost & Sullivan (Noticias – Alerta) Nancy Jamison, analista principal de centros de contacto. “Sin embargo, con más de 60 proveedores que ofrecen una gama de soluciones puntuales y en suite de las mejores del sector, los clientes a menudo se sienten abrumados por la profusión de opciones”.

El informe concluyó que, debido a la intensificación de la competencia entre los proveedores de nube pure-play por la participación de mercado y el desafío planteado por los proveedores locales, las empresas de telecomunicaciones y los subcontratistas han intensificado sus esfuerzos de marketing y ventas para seguir siendo competitivos en este mercado.