El fabricante de ropa deportiva ahora puede responder a la llamada

10 de diciembre de 2015

Con la temporada de compras navideñas en pleno apogeo, los minoristas están viendo una enorme cantidad de llamadas a sus centros de contacto. Aquellos que se prepararon para la avalancha verán los resultados cuando las compras disminuyan. Aquellos que no se prepararon pagarán el precio.

Una empresa que vio una necesidad y la abordó de frente fue Columbia Sportswear, una empresa de ropa para actividades al aire libre con sede en Portland, Oregón. publicación de blog recienteGavin Gustafson, gerente de comunicaciones del líder del centro de llamadas en la nube inContact, habló sobre cómo Columbia quería hacer crecer rápidamente su propio centro de llamadas, pero tenía una gran lista de necesidades que también quería abordar.

“Ofrecer una excelente atención al cliente es una misión principal para el fabricante de ropa para actividades al aire libre Columbia Sportswear, pero su PBX (Noticias – Alerta“El sistema basado en ) había sido durante mucho tiempo un cuello de botella para sus equipos de centro de contacto y TI”, escribió Gustafson. “En 2010, Kristina Coker, ingeniera de telecomunicaciones y movilidad empresarial, creó una solicitud de propuesta (RFP) con una larga lista de características ideales para un nuevo sistema de centro de contacto”.

Esa lista incluía:

• Compatibilidad con una gama más amplia de canales de comunicación
• Escalabilidad para satisfacer volúmenes de llamadas estacionales
• Flexibilidad para gestionar el crecimiento
• Resiliencia ante cortes de energía
• Acceso rápido y sencillo a las estadísticas de llamadas en vivo
• Fácil de usar, permite a los propietarios de negocios realizar cambios en el sistema según sea necesario.

Columbia estaba a punto de adquirir nuevas oficinas, por lo que era importante respaldar estas ubicaciones adicionales. También se observó que se estaba agregando comercio electrónico a su sitio web, por lo que la empresa necesitaba admitir funciones de SMS, chat, correo electrónico y clic para llamar. “Teníamos muchos cambios en la hoja de ruta y necesitábamos una solución que fuera estable, flexible y escalable para nuestro centro de llamadas”, le dijo Coker a Gustafson.

InContact pudo proporcionar todo lo que Columbia necesitaba y más.

“Con inContact, Columbia puede gestionar agentes en varios edificios, estados e incluso varios países en una única plataforma, independientemente de la ubicación física, el tamaño del equipo, el volumen de llamadas u otras limitaciones normales de una solución basada en PBX”, afirmó Gustafson. “Además, los gerentes del centro de contacto de Columbia ya no dependen del departamento de TI para realizar cambios simples o complejos”.

Ahora, los gerentes de Columbia pueden obtener informes detallados que miden el desempeño de los agentes y las estadísticas de llamadas en tiempo real. Antes, tenían que extraer datos de tres sistemas separados, por lo que a menudo terminaban con informes que presentaban panoramas diferentes, porque el proceso era inconsistente.

Columbia Sportswear ha visto los siguientes resultados desde que implementó las soluciones en la nube inContact:

• El tiempo de conversación se redujo en un promedio de 20 segundos;
• Los pedidos de venta aumentaron un 56 por ciento y los ingresos un 59 por ciento;
• Obtuvo una puntuación de satisfacción del cliente del 93,6 por ciento al tiempo que absorbió y gestionó un aumento del 34 por ciento en el volumen de llamadas;
• 1.346 horas-hombre ahorradas durante el año.

Para obtener más información sobre cómo Columbia Sportswear mejoró sus operaciones de servicio al cliente con inContact Cloud Solutions, puede descargar el estudio de caso completo aquí.