¿Está brindando a sus clientes la mejor conexión?

22 de octubre de 2015

Todos hemos escuchado estos términos e incluso los hemos mencionado en alguna ocasión, pero ¿realmente conocemos la diferencia entre "multicanal" y "omnicanal" en lo que respecta a la tecnología actual?

No mucha gente lo hace, pero ahora hay ayuda disponible.

Gerald Sinclair, gerente de prácticas de optimización de la fuerza laboral de Uptivity, una empresa de inContact, publicó recientemente un blog en la página de inicio de inContact donde analizó las tecnologías relacionadas pero diferentes y aclaró sus diferencias.

“El término multicanal define los distintos canales que se ponen a disposición para conectarse con una organización”, afirmó Sinclair. “Si alguna vez compró en línea o hizo un pedido a través de una aplicación móvil, ya participó en una interacción con un cliente multicanal”.

Continuó señalando que las empresas pueden ofrecer varias formas para que un cliente interactúe con su organización, pero la experiencia no siempre es uniforme. Como ejemplo, dijo que podría comprar artículos en línea en la mitad del tiempo que le llevaría llamar a la organización y hacer el pedido por teléfono.

Pero también vale la pena señalar que, si bien "multicanal" es el término de moda, ya existe desde hace tiempo en diversas formas.

“Las compras de los consumidores a través de televisión, catálogos, centros de contacto, en tiendas y puerta a puerta eran posibles antes de la explosión tecnológica, lo que permitía incluso más formas de interacción”, afirma Sinclair.

Omnicanal, por otro lado, se refiere a una relación y un mensaje más consistentes en todos los canales.

“El omnicanal conecta los puntos entre cada canal disponible. Además, también explica el uso simultáneo de dos o más canales”, afirma Sinclair. “Si alguna vez ha iniciado sesión en un sitio de cupones o recompensas en su teléfono móvil y ha visto el descuento durante el pago en una tienda minorista, ha experimentado una interacción omnicanal”.

Señala que cualquiera que sea la tecnología que una empresa elija utilizar, puede beneficiarse de ambas.

“Las organizaciones que no invierten en estrategias de interacción con el cliente multicanal corren un alto riesgo de perder oportunidades de obtener beneficios y quedar en manos de la competencia. Además, las organizaciones que implementan una estrategia omnicanal experimentarán un aumento del 3,4 por ciento (en promedio) en el valor de vida del cliente”, afirma Sinclair. “A medida que las empresas se centran más en el cliente, es fundamental que evolucionen y se adapten a un programa de gestión de la experiencia omnicanal para crear una experiencia de servicio al cliente holística, positiva y eficiente”.