Muchas soluciones citadas en el reconocimiento del centro de contacto

19 de agosto de 2015

Afirmando lo que muchos en la industria ya sabían, inContact, un proveedor líder de software para centros de contacto en la nube y herramientas de optimización de agentes para centros de contacto, ha sido reconocido por su contribución general a la industria de los centros de contacto en la nube multicanal.

La firma de investigación líder Ovum (Noticias – Alerta) reconoció a la empresa en su informe “Ovum Decision Matrix: Selección de una solución de centro de contacto en la nube multicanal, 2015-16”. Ovum otorgó a inContact las máximas puntuaciones en las categorías de Impacto en el mercado, Ejecución y Evaluación de tecnología. Además, inContact también obtuvo altas calificaciones en satisfacción del cliente, supuestamente por su "facilidad de implementación e implementación, flexibilidad para realizar cambios y sus capacidades avanzadas", según un comunicado.

"Los resultados de Ovum Decision Matrix confirman que las soluciones de nube multicanal permiten a las empresas ofrecer los más altos niveles de servicio al cliente dentro de una infraestructura escalable, confiable y rentable", señaló el CEO de inContact, Paul Jarman, al comentar la distinción. "Nos sentimos honrados por el reconocimiento de Ovum como líder en este mercado progresivo y debemos un gran agradecimiento a nuestros clientes que contribuyeron con sus resultados y respaldaron los servicios que trabajamos arduamente para brindar".

El “Análisis de fortalezas” del informe Ovum destacó las soluciones de optimización de la fuerza laboral (WFO) de inContact y la capacidad de la compañía para brindar a las empresas opciones WFO de diferentes tamaños desde una plataforma en la nube. "Tener estas herramientas esenciales del centro de contacto internamente en lugar de depender de los mejores socios es beneficioso para los clientes de inContact que desean un conjunto totalmente integrado de capacidades de monitoreo y rendimiento", se señala en el informe.

Las soluciones "satisfacen las necesidades de los clientes que buscan un conjunto confiable de herramientas en la nube multicanal y multiinquilino que se puedan implementar rápidamente", afirmó Aphrodite Brinsmead, analista principal de Ovum. "Los aspectos más destacados de la cartera del proveedor incluyen una interfaz de agente fácil de usar, enrutamiento multicanal y colaboración web", añadió.

El informe señala además que “400.000 puestos de agentes de centros de llamadas en EE. UU. ahora son proporcionados por proveedores de servicios en la nube, y Ovum espera que este número se duplique con creces para 2018, con expectativas similares para las regiones de Europa y Asia-Pacífico. Estas estimaciones validan aún más que empresas de todos los tamaños se están migrando a la nube más rápido que nunca”.