Juego de números: una encuesta dice que se necesitan mejores informes del centro de llamadas

Juego de números: una encuesta dice que se necesitan mejores informes del centro de llamadas

5 de mayo de 2015

Es fácil decir que una mayor capacidad de generación de informes en el centro de contacto es una necesidad, pero en una época de presupuestos ajustados y problemas importantes, demostrarlo es otra cosa. O al menos, era otra cosa hasta que un nuevo informe de DMG Consulting y Connect First presentó un conjunto de nuevas estadísticas que subrayan el punto: tener una mejor herramientas de informes Tener personal disponible en el centro de contacto debería ser una prioridad, y las actualizaciones en esa dirección son una idea inteligente.

El informe de Connect First / DMG Consulting titulado “Guía para la elaboración de informes de centros de contacto” se dirigió a un grupo de líderes de centros de contacto para obtener mejor información sobre los estándares de elaboración de informes, tanto históricos como en tiempo real. Estos incluyen las llamadas herramientas de elaboración de informes “de principio a fin” y qué implican esos requisitos en lo que respecta a la retención de datos (tanto la personalización como el análisis ad hoc), y qué diferencia está generando la nube en lo que respecta a la elaboración de informes de centros de contacto.

Más específicamente, el informe señaló que, para aproximadamente la mitad de los encuestados, obtener herramientas de informes mejorados en el centro de contacto era un "objetivo principal" para 2015. Mientras tanto, el 36,3 por ciento de los ejecutivos encuestados a nivel empresarial señaló que había una clara necesidad de informes mejorados.

El informe no solo explica la necesidad de contar con mejores herramientas de generación de informes, sino que también brinda información sobre qué se debe buscar a la hora de evaluar y, en última instancia, seleccionar dichas herramientas. Si bien es probable que existan algunas diferencias entre las empresas en las que solo se necesitan activos como parte de un paquete de informes, los informes sugieren buscar elementos como alertas y notificaciones de rendimiento del sistema en tiempo real, así como informes de diagnóstico detallados sobre el rendimiento. El usuario también debe tener la capacidad de definir la duración de los intervalos que se incluyen en los informes, y los informes deben poder proporcionar de inmediato, desde el primer momento, la información necesaria a las unidades de negocios. Dado el entorno actual, también puede valer la pena buscar puntos de personalización, capacidad móvil y la capacidad de descargar herramientas de terceros para su uso.

Hay un viejo dicho que dice que si algo no se puede medir, no se puede gestionar. Si bien eso puede sonar como algo Dilbert En general, se trata de un punto tan esencial que mencionarlo podría confundirse con insistir en lo obvio. Tener las herramientas adecuadas a mano, por otra parte, es una parte igualmente necesaria de la operación; si un centro de contacto no sabe dónde no lo está haciendo bien, su capacidad para mejorar se ve limitada en consecuencia. Si no puede mejorar, es probable que se quede atrás, lo que afectará a la Experiencia general del cliente, y potencialmente incluso dirigir negocios a competidores que hacer saber qué está mal y poder mejorar en consecuencia.

Con tantos autoridades del centro de contacto Si está pensando en dar el salto a las herramientas de generación de informes y tiene alguna evidencia clara que sugiera su necesidad, puede ser una buena idea investigar estas nuevas herramientas y encontrar las adecuadas para una organización este año. Después de todo, nadie quiere perder negocios a manos de las empresas que sí se tomaron en serio la necesidad de contar con herramientas de generación de informes para centros de contacto.