Una investigación muestra ruido entre las personas que llaman al centro de contacto

25 de marzo de 2015

Es una sensación persistente que tienen la mayoría de los gerentes de centros de contacto, pero que no se atreven a expresar: si su personal comete un error, aunque sea una vez, el cliente se irá y nunca volverá. Ahora, los resultados de una nueva encuesta muestran que, de hecho, podría ser así.

La investigación de inContact, un proveedor líder de software de centros de contacto en la nube y herramientas de optimización de agentes de centros de contacto, mostró que el 86 por ciento de los encuestados tendrían muchas probabilidades de cambiarse a otra empresa en el futuro después de una mala experiencia de servicio al cliente.

El estudio fue realizado en línea por Harris Poll en nombre de inContact, del 29 de enero al 2 de febrero, entre 2.028 adultos estadounidenses de 18 años o más. Y los números son reveladores: cuando se les preguntó sobre compras en línea o por teléfono durante los últimos seis meses, los consumidores dijeron que todavía interactúan con frecuencia con los representantes de servicio de la empresa. Según los resultados, el 43 por ciento de los adultos estadounidenses que realizaron al menos una compra en línea de más de $25 durante los últimos seis meses habían interactuado directamente con un representante de la empresa al menos una vez, con un promedio de dos interacciones. Al comprar por teléfono, el 84 por ciento de los compradores se puso en contacto con un representante de la empresa un promedio de cinco veces durante ese tiempo.

“Nos propusimos comprender cómo interactúan los compradores con las empresas cuando realizan compras en línea o por teléfono”, afirmó Paul Jarman, director ejecutivo de inContact. “Los consumidores aún recurren con frecuencia a canales asistidos por agentes, además de utilizar opciones de autoservicio durante las diferentes etapas del ciclo de compra, lo que hace que el centro de contacto sea un vínculo vital con la experiencia del cliente cuando más importa: cuando están comprando”.

El estudio también reveló que los consumidores de hoy esperan tener a su disposición una serie de canales de fácil acceso. En orden de importancia para ellos, seguidos por los porcentajes de aceptación, los canales que cuentan con el respaldo de un agente incluyen el correo electrónico (93 por ciento); el número de teléfono 1-800 para representantes en vivo (81 por ciento); el chat en línea (67 por ciento); las aplicaciones para dispositivos móviles (50 por ciento); los mensajes de texto (46 por ciento); los sitios de redes sociales (39 por ciento); y el chat de video en línea (32 por ciento).

“Los consumidores esperan una experiencia de cliente personalizada y omnicanal que incluya la continuidad del servicio del agente y la elección de canales para las comunicaciones de seguimiento”, afirmó inContact en un comunicado sobre los resultados. “Un objetivo principal del estudio fue medir el deseo de los consumidores de tener experiencias personalizadas y omnicanal al interactuar con los representantes de servicio”.

Parece que han dado en el blanco. Ahora les toca a los responsables de los centros de atención telefónica prestar atención a las señales de advertencia evidentes.