Internos o subcontratados, los call center necesitan mejorar su juego

04 de marzo de 2015

En el mundo de los call center, la satisfacción del cliente es lo más importante que existe hoy en día. Los centros de llamadas solían centrarse en conseguir la mayor cantidad de clientes posible, pero esos días parecen haber quedado atrás. A pesar de que la mayoría de los centros de llamadas entendieron la necesidad de aumentar la satisfacción del cliente, tuvieron problemas para lograr sus objetivos en 2014. Un nuevo informe del Grupo CFI dice que esos mismos centros de llamadas lograron recuperarse bastante en 2015.

Este informe, ahora en su octavo año, no solo encontró que la satisfacción del cliente estaba aumentando, sino que los avances también estaban creciendo y haciendo mucho más fácil tener un centro de contacto que continuara ayudando a tantos clientes como fuera posible y al mismo tiempo se asegurara de que realmente estuvieran satisfechos. Ayudar. En total, el Índice de Satisfacción del Centro de Contacto (CCSI) obtuvo datos de más de 1.500 consumidores repartidos en seis industrias principales.

En 2014, el CCSI alcanzó un máximo de 72 sobre 100. Eso es un aumento de tres puntos con respecto a 2013, pero es el tercer puntaje más bajo desde que existe el índice. Cuando se trata de encontrar una manera de mejorar la satisfacción del cliente, hay varias formas en que las personas han intentado alcanzar el número mágico de la satisfacción perfecta. Es probable que ese número no sólo sea mágico sino prácticamente inalcanzable.

Aún así, encontrar una manera de retener a los clientes es un esfuerzo en el que casi todos los centros de contacto están trabajando arduamente, especialmente en 2015. Cuando se trata de buscar las mejores cifras en las calificaciones de satisfacción del cliente, los centros de contacto han implementado todo tipo de nuevas tecnologías. A pesar de estos esfuerzos, una mayoría, el 57 por ciento, preferiría utilizar el teléfono antes que cualquier otro método de contacto.

También es muy importante el grado en que un agente de un centro de llamadas puede interactuar con una persona que llama. La gente espera que los operadores puedan sugerir acciones y responder preguntas incluso si esas respuestas no están en un guión. Tener operadores que se preocupan por su trabajo y las personas que llaman a su centro son dos puntos que, según se informa, llevarán la satisfacción del cliente a su nivel más alto. Los directivos inteligentes harían bien en tomar medidas en esa dirección para que esto suceda.