Los subcontratistas necesitan gestionar la fuerza laboral para obtener mejores resultados

12 de febrero de 2015

Mientras las empresas de todo el mundo buscan esa “ventaja” adicional para mantenerse por delante de la competencia, todo el mundo está atento a los resultados. Los gastos y costos tienden a salirse de control silenciosamente hasta que uno se encuentra por encima del presupuesto y se hunde rápidamente. No es una gran situación en la que encontrarse.

Una forma de mantener todo bajo control es practicar una gestión concienzuda de su fuerza laboral. JaNae Forshee, gerente senior de prácticas de WFO (optimización de la fuerza laboral) en el líder del centro de llamadas inContact, es una maestra en el arte que sabe lo efectivo que puede ser.

"Dado que entre el 60 y el 70 por ciento de los costos del centro de contacto están asociados con la mano de obra, las empresas constantemente luchan por tener o respaldar una estrategia (WFM) eficaz", escribió recientemente Forshee en un artículo. “La gestión de la fuerza laboral es la base para garantizar que su centro de contacto sea eficiente. WFM es más que sólo previsión y programación; se trata de garantizar que las personas adecuadas, con las habilidades adecuadas, en el lugar correcto y en el momento adecuado, estén en todos los canales de comunicación”.

Forshee compara a los gerentes de fuerza laboral eficaces con aquellos en las torres de control de tráfico de los aeropuertos, que gestionan sin problemas el conjunto de personas y responsabilidades. Ella señala que “No importa cuán grande o pequeña sea su organización, el objetivo, los principios y el proceso permanecen constantes:

• Haz más con menos;
• Manejar la precisión de los pronósticos y la planificación a largo plazo;
• Gestionar la flexibilidad del personal;
• Programar el seguimiento del cumplimiento;
• Hacer gestión fuera del teléfono/trabajo”.

Llevando su conocimiento y sus ideas al siguiente paso lógico, Forshee presentará en una exposición el próximo mes, la “Conferencia Anual de la Sociedad de Profesionales de Planificación de la Fuerza Laboral (SWPP) 2015” en Nashville. Allí, hablará detalladamente sobre esos cinco pasos básicos, los necesarios para cualquier proceso de WFM exitoso.

Según la organización, la Conferencia SWPP ofrece múltiples sesiones educativas, debates facilitados sobre temas relevantes, una sala de exposición de proveedores y más. "Aprenda de los expertos de la industria y de sus pares en más de 60 sesiones diferentes durante este emocionante evento", dice SWPP. "Todos están invitados a asistir a esta conferencia, y cualquier miembro de la comunidad de planificación de la fuerza laboral puede beneficiarse de los talleres informativos y las oportunidades para establecer contactos con sus pares".

Como Forshee lo resume mejor: "Estos pasos repetibles son necesarios para cumplir con los requisitos básicos de personal y preparar a su organización para el éxito".