Los operadores subcontratados necesitan traer lo "real"

16 de enero de 2015

Para los clientes, llamar a la mayoría de los centros de contacto es algo parecido a ir al dentista: en realidad no es necesario. desear a, pero a veces simplemente tener a.

Las encuestas muestran que los clientes siempre se dan cuenta cuando el operador está leyendo un guión y se sienten molestos con ello, con razón. Después de todo, han llamado por un motivo específico y sienten que ninguna respuesta escrita puede abordar adecuadamente su inquietud. Y no están lejos de tener razón.

Por lo tanto, tiene sentido darle al personal de su centro de llamadas la libertad de salirse del guión cuando sea necesario, para garantizar una buena experiencia de servicio al cliente y hacer que el cliente se sienta valorado.

En una publicación reciente del blog, Gavin Gustafson, Gerente de Comunicaciones de inContact, abordó esta misma cuestión.

“Seamos realistas: cuando se trata de atención al cliente, a nadie le gusta sentirse como si estuviera hablando con un robot”, señaló Gustafson. “La mayoría de las veces, los clientes llaman para resolver problemas o inquietudes que no se pueden resolver a través de otros canales (redes sociales o correo electrónico, por ejemplo) y quieren una respuesta inmediata a sus preguntas”.

¿Qué se puede hacer entonces? “Una solución es que los agentes dejen de lado el lenguaje robótico y hagan todo lo posible por sonar como una persona real”, dijo. Gustafson luego pasó a esbozar algunas sugerencias sobre cómo los agentes de los centros de llamadas pueden interactuar mejor con los clientes.

Personalizar: Históricamente, las empresas han recurrido a guiones estáticos para resolver los problemas de los clientes, dijo Gustafson, citando un guión de llamada de Smart Customer Service. “Sin embargo, como se indica en el artículo, la investigación de muestra que la mayoría (69 por ciento) de los encuestados dice que su experiencia de servicio al cliente mejora drásticamente cuando los agentes no suenan como si estuvieran leyendo un guión”, dijo.

Empatizarse: “Una de las mejores maneras en que los agentes pueden establecer una conexión con los clientes es demostrar que realmente se preocupan por sus inquietudes y que están comprometidos a resolverlas”, dijo Gustafson. “Otra forma de pensar en esto es que los agentes se pongan en el lugar de sus clientes: ¿qué es lo que realmente les importa? ¿Qué quieren? ¿Cuáles son sus puntos débiles y cuál es la mejor manera de abordarlos?”

Sea flexible: Obligar a los agentes de atención al cliente a seguir el guión de la empresa puede impedirles ser flexibles a la hora de responder a las quejas de los clientes individuales y resolver los problemas. “En otras palabras, centrarse en el guión puede restarle capacidad al agente para escuchar de manera eficaz las preocupaciones del cliente”, afirmó Gustafson.

En resumen, si bien la creación de guiones tiene un lugar en el entorno de los centros de llamadas, los expertos del sector creen que “considerar las necesidades individuales de los clientes puede tener un gran impacto en la experiencia general del cliente”. Y, después de todo, ¿no es eso lo que debería buscarse?