Para quienes gestionan centros de contacto, todos sabemos que la llegada de la temporada navideña significa que se ha producido y se producirá un tsunami virtual de tráfico. Esto también significa que hay un aumento en la cantidad de comunicaciones internas del centro de contacto para gestionar mejor los flujos de trabajo y ayudar a gestionar las oleadas de interacciones con los clientes. Y, si bien los clientes saben que sus interacciones implican cada vez más el uso del chat para interactuar con los agentes del centro de contacto en lugar de una llamada telefónica, el chat también es una parte integral para garantizar que las operaciones internas funcionen sin problemas.
Hay novedades en el ámbito del chat: el proveedor de soluciones de interacción Netop ha lanzado una nueva versión de , su popular software de chat en vivo utilizado por los equipos de atención al cliente y soporte técnico. El software distribuido en SaaS combina chat de texto, audio y video en una única plataforma que ofrece:
- Enrutamiento
- Informes
- Herramientas de asistencia remota
- Módulos de navegación conjunta
La solución de chat basada en la web, que incluye compatibilidad con dispositivos móviles, se ha mejorado para proporcionar filtros para los operadores en la consola del administrador, lo que permite a las empresas con grandes organizaciones de servicio al cliente gestionar equipos de operadores de forma más eficiente. Otras mejoras incluyen la capacidad de los administradores para agregar y editar categorías de llamadas en el historial de chat, que Netop cita como una herramienta para proporcionar una mejor funcionalidad de generación de informes y estadísticas más precisas.
“FedEx y UPS prevén un récord de envíos durante las vacaciones de este año, y con ello se producirán cifras récord de consultas de servicio al cliente”, afirmó Kurt Bager, director ejecutivo de Netop. “Hemos diseñado la nueva versión de Live Guide para ayudar a las empresas a afrontar el reto de ofrecer un servicio personalizado que sea eficiente y eficaz, incluso en momentos de máxima demanda”.
El chat en múltiples medios, incluida la creciente necesidad de herramientas de colaboración y video, está surgiendo como una parte integral de las transformaciones del centro de contacto hacia capacidades omnicanal completas y, junto con la funcionalidad de interacción en tiempo real, la información generada para el cumplimiento y la obtención de una comprensión más profunda de los requisitos del cliente también es fundamental. Tales capacidades, como señala Netop, están destinadas a ayudar a que las interacciones de los empleados de primera línea sean más eficientes y efectivas al mejorar las conversiones del sitio, las tasas de resolución de llamadas y la satisfacción del cliente. Y, como tantas otras herramientas del centro de contacto, el chat ahora está disponible a través de la nube.
Para aquellos interesados en escuchar y ver más acerca de los desarrollos omnicanal del centro de contacto, del 28 al 30 de enero de 2015 en Miami Beach, es una oportunidad única para ver las últimas capacidades en acción y obtener respuestas a sus preguntas.
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