Los centros de llamadas subcontratados recortan las inversiones en tecnología

20 de noviembre de 2014

Un estudio sobre el mercado de aplicaciones de centros de contacto en Asia-Pacífico concluyó que, en términos de empleo e ingresos, la industria de los centros de contacto en la región Asia-Pacífico (APAC) ha sido bastante sólida. Hubo un crecimiento en la cantidad de puestos en centros de contacto y se espera que los ingresos aumenten en los próximos años.

A pesar de estos resultados positivos, la industria ha mostrado cierta reticencia a invertir en tecnología de aplicaciones y está poniendo más esfuerzo en mejorar la experiencia del cliente. Esto se traducirá en un crecimiento limitado de los ingresos de los proveedores de tecnología para centros de llamadas.

El mercado de aplicaciones para centros de contacto de la región APAC generó ingresos por 1.676 millones de TWD en 2013 y se espera que genere 1.100 millones de TWD en 2020, una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 7,2 %. Los ingresos provenientes de aplicaciones básicas como la distribución de llamadas, la monitorización y la respuesta de voz interactiva (IVR) están disminuyendo.

Los dos factores que tendrán mayor impacto en los próximos años son la transición a un sistema omnicanal de interacción con los clientes y la analítica que permite hacer un seguimiento de las operaciones. Según una investigación realizada por Ogilvy ( – ) & Mather, se espera que el número de usuarios de redes sociales en la región APAC aumente de 1.230 millones de TPH este año a 1.490 millones de TPH en 2017.

Este aumento, junto con un incremento en el uso de dispositivos móviles, conducirá a un cambio hacia una comunicación más fluida. Los clientes esperarán que los minoristas y otras empresas se comuniquen por mensajes de texto, correo electrónico y redes sociales, además de por teléfono o en persona.

También esperan que cuando planteen un problema en un canal, puedan reanudar la discusión sin problemas en otro canal. La demanda de aplicaciones de autoservicio también está aumentando, ya que un número cada vez mayor de clientes prefiere cierta autonomía a la resolución de problemas. Esto es ideal para los centros de atención al cliente, ya que reduce los costos laborales de RSE por cliente.

Los resultados del informe de Frost & Sullivan (-) parecen ser una mezcla de noticias positivas y negativas, pero esa conclusión es demasiado simplista. Es más preciso decir que lo que antes era un mercado relativamente inexplorado para dispositivos móviles y redes sociales está creciendo en ambas áreas. La región APAC está siguiendo las mismas tendencias de otras regiones, y las empresas que quieren tener muchos clientes satisfechos necesitan cambiar la forma en que brindan soporte si quieren seguir siendo competitivas.