¿Necesita un mejor rendimiento del centro de contacto? Adáptese a los nuevos tiempos

22 de octubre de 2014

Para alcanzar la excelencia como centro de llamadas es necesario ir más allá de cumplir con las expectativas requeridas. Según un estudio reciente, esto no significa necesariamente seguir religiosamente la filosofía tradicional de servicio al cliente. Cada vez hay más clientes de una generación más joven que se ha criado con la tecnología; las técnicas antiguas ya no funcionan tan bien.

El artículo citado reveló que los millennials representan un porcentaje mayor de la base de clientes que antes y superarán en número a los baby boomers en 15 años. Dado que es más probable que compren alimentos en una tienda de conveniencia que en una tienda de comestibles y prefieren los restaurantes de comida rápida de lujo a los tradicionales, la velocidad y la eficiencia son más importantes para ellos que el servicio amable.

Los millennials tienen más probabilidades de consultar sus redes sociales en línea para realizar una compra que a un experto del sector. Cuando necesitan ayuda, prefieren buscar una solución en línea antes que hablar con un representante de atención al cliente ( – ).

Un enfoque omnicanal para la atención al cliente será la mejor manera de ayudar a los clientes tradicionales y no tradicionales. El cliente tradicional que quiere interactuar con una persona obtendrá lo que quiere y los millennials obtendrán la velocidad que desean.

Los sistemas omnicanal también deben realizar un seguimiento del contexto de cada interacción con el cliente. Si un cliente ha visitado un portal de autoservicio, ha enviado un correo electrónico y ha enviado un mensaje instantáneo a un representante de atención al cliente, no querrá tener que repetir todo lo anterior cuando se ponga en contacto con el siguiente representante de atención al cliente.

Este seguimiento debe ir más allá del seguimiento de un incidente: implica mantener un historial de cada cliente. Conocer las tendencias de un cliente facilita la adaptación a sus preferencias particulares y la gestión de las colas de llamadas en función de la urgencia.

En 2014, no será suficiente adoptar un enfoque único para la atención al cliente, ya que la base de clientes es mucho más sofisticada. Una estrategia ganadora tiene en cuenta todos los medios de comunicación posibles, es rápida y eficiente, elimina los problemas y ofrece a los clientes más que respuestas: les ofrece la información que necesitan.