Al subcontratar, elija a su socio con cuidado

17 de octubre de 2014

Los call center se han convertido en una parte integral de cada negocio, ya que cuentan con un equipo dedicado a manejar las solicitudes y quejas de los clientes. Muchas empresas incluso prefieren externalizar estas operaciones centradas en el cliente a empresas especializadas en call center para poder reducir costos y mantener su enfoque en el negocio principal. Como resultado, la externalización de call center se ha convertido en la norma en el mundo empresarial actual, y la mayor parte de esta externalización se realiza a empresas en India, Filipinas y otros países del sudeste asiático.

Sin embargo, elegir el socio adecuado para el centro de llamadas no es fácil debido a la distancia geográfica y las diferencias culturales. A continuación, se presentan algunas prácticas recomendadas que pueden facilitar esta elección a las empresas que buscan externalizar sus operaciones:

Capacidades del proveedor elegido: Antes de subcontratar, es importante examinar en profundidad la empresa proveedora elegida. La experiencia en operaciones de centros de llamadas, los comentarios de clientes anteriores, la carga de trabajo actual y la dotación de personal, el proceso de formación y contratación de la empresa proveedora y sus capacidades multilingües y multicanal son algunos de los factores que se deben tener en cuenta.

Tipos de servicios y modelo de precios: Las empresas deben tener un plan de negocios claro sobre lo que se espera de las empresas proveedoras. En general, las empresas de outsourcing ofrecen servicios de call center entrantes y salientes. En función de los servicios necesarios, se debe elegir un modelo de precios adecuado. Existen muchos tipos de modelos de precios, como el modelo FTE, basado en incidencias, basado en ventas y basado en transacciones. De estos diferentes modelos, el modelo "por transacción" es el adoptado por la mayoría de las empresas porque los clientes pagan una tarifa plana única por cada transacción, según Sanyam Khurana de .

Estabilidad política: Otro aspecto de impacto que se debe tener en cuenta es el clima político del país donde se encuentra el proveedor elegido. Esto es importante para garantizar que el negocio no se vea interrumpido por disturbios y agitaciones políticas.

En resumen, la externalización de las operaciones del call center proporciona grandes beneficios a las empresas, siempre que elijan al socio adecuado.