Uno de los principios rectores para brindar un servicio al cliente superior es la eficiencia. Un agente de centro de contacto organizado y bien capacitado que posea las herramientas adecuadas para responder a los problemas de servicio de manera rápida y completa brinda la mejor experiencia al cliente. Sin embargo, a menudo esas herramientas son prohibitivamente caras y los centros de contacto buscan soluciones rentables que requieran poco mantenimiento y administración por su parte para brindar esas eficiencias.
Harmony Cloud de KnoahSoft ya está disponible para el público en general y ofrece sofisticadas capacidades de optimización de la fuerza de trabajo (WFO) a un precio reducido. La oferta, que se ofrece como una aplicación SaaS, brinda a los centros de contacto las herramientas necesarias para mejorar la productividad y la eficiencia y tiene un precio de tan solo $20 por agente por mes. La solución ofrece gestión de calidad, análisis de voz, grabación de llamadas, capacitación y aprendizaje y una serie de otras funciones para mejorar la experiencia general tanto de los clientes como de los agentes.
KnohSoft administra todo el mantenimiento y soporte de hardware y software, y los centros de contacto se benefician de actualizaciones y mejoras automáticas a través del navegador. La empresa utiliza Microsoft Azure como su plataforma de infraestructura en la nube, que ofrece seguridad, confiabilidad y una opción para separar los datos por geografía para cumplir con las leyes y regulaciones locales.
DMG Consulting prevé que el mercado de WFO para centros de contacto crecerá un nueve por ciento este año y un diez por ciento en 2015 y 2016. El crecimiento se verá impulsado por las empresas que migran a soluciones en la nube como la de KnoahSoft, junto con aplicaciones de back office. Otros factores que afectan al crecimiento incluyen la necesidad de mejorar la experiencia y el recorrido del cliente, la prevalencia del big data y la necesidad de análisis y almacenamiento, entornos de entrega multicanal y omnicanal y el creciente papel de las redes sociales en la atención al cliente.
“Diseñamos KnoahSoft Harmony Cloud para ofrecer lo que todo centro de contacto pequeño, mediano y empresarial desea: una funcionalidad excepcional que no afecte a sus bolsillos y un rápido retorno de la inversión”, afirmó Ralph Barletta, presidente y cofundador de KnoahSoft. “Tanto a los centros de contacto como a los ejecutivos de TI les encanta esta solución porque ofrece las mejoras operativas que desean en un paquete seguro y confiable que necesitan”.
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