Al subcontratar, elija sabiamente a sus trabajadores

9 de diciembre de 2015

En la industria actual, es un hecho que los agentes de un centro de llamadas pueden hacer o deshacer una relación con un cliente. Los clientes suelen llamar cuando no están satisfechos con algo y su conversación con el agente puede dejarlos con la sensación de haber hablado con alguien que realmente se preocupa por ellos o de que han terminado con esa empresa por completo. Y recuerde, una vez que un cliente se va, solo hay dos posibilidades de que vuelva: pocas o ninguna.

Parecería entonces que existe una oportunidad única para que las empresas tomen un centro de llamadas y lo expandan para convertirlo en algo más grande: una oportunidad de marketing.

Esa es la opinión de Jason Wesbecher, director de marketing de Mattersight, una empresa dedicada a la “química de la conversación” y todo lo relacionado con los centros de llamadas.

En una publicación reciente del blog en Negocios 2 ComunidadWesbecher analizó el valor que puede generar un buen centro de llamadas.

“Históricamente, el centro de llamadas y el servicio al cliente nunca han estado bajo el paraguas del marketing, pero a medida que más y más empresas se dan cuenta del impacto que puede tener en su marca, eso está empezando a cambiar”, señaló.

Para demostrar su punto, Wesbecher analizó diferentes aspectos del centro de llamadas en los que cree que se pueden implementar cambios para mejorar:

Analítica: “El campo del marketing se ha vuelto increíblemente impulsado por los datos, y es hora de que los centros de llamadas y el servicio de atención al cliente den un paso adelante”, afirmó. “Las empresas necesitan implementar tecnología que pueda transformar todos esos datos de llamadas sin procesar en información procesable que les ayude a comprender y mejorar la eficacia de sus centros de llamadas”.

Compromiso: “El marketing de interacción consiste en conectar con las personas, que es exactamente lo que los agentes de los centros de llamadas hacen todos los días”, señaló Wesbecher. “Más allá de las técnicas de personalización transaccional tradicionales, a los agentes también se les debe enseñar la importancia de comprender y cambiar los estilos de comunicación para satisfacer mejor las necesidades del cliente”.

Mapeo del recorrido: Los especialistas en marketing utilizan mapas de recorrido para comprender cómo los clientes pasan de conocer su marca a comprar. De manera similar, los agentes de los centros de llamadas deben poder recorrer el recorrido que realizan sus clientes desde el inicio de un problema o una consulta. “Conocer los pasos que ha dado el cliente para intentar resolver el problema por sí solo y qué información le ha proporcionado o no la marca puede ayudar al agente a determinar en qué punto del recorrido se encuentra el cliente y, además, a resolver el problema”, afirmó Wesbecher, “así como a hacer que el cliente sienta que está en buenas manos”.

Personalización: Los especialistas en marketing envían mensajes cada vez más personalizados y específicos a los consumidores. Los centros de llamadas deben hacer lo mismo, y no tiene por qué ser complicado ni requerir mucho tiempo. “El simple hecho de reconocer de manera proactiva sus compras anteriores puede contribuir en gran medida a que los clientes se sientan valorados”, afirmó.

En resumen, la respuesta se puede encontrar al final de una línea telefónica, pero capacitar a sus agentes para hacer y decir lo correcto es la pieza fundamental del rompecabezas.