Hay una delgada línea entre demasiado y muy poco Ayuda del Call Center

27 de mayo de 2015

A pesar de sus mejores esfuerzos para lograr que su centro de contacto con el cliente sea lo mejor posible, si sus agentes de atención al cliente no están tan actualizados como su tecnología, puede estar encaminado al fracaso.

Esa es la esencia del pensamiento de un publicación de blog reciente por Chris Lawson, colaborador habitual del blog inContact y socio gerente de Lawson Concepts, una empresa que ofrece soluciones y servicios tecnológicos líderes en el mercado para centros de contacto.

“Quienes gestionamos centros de contacto solemos pensar en la experiencia del cliente como algo así como un breve viaje en coche: se conduce del punto A al punto B, normalmente tomando el camino más corto que nos lleva allí más rápido”, afirma Lawson.

Pero continúa explicando que, al igual que un viaje por carretera, la experiencia en un centro de llamadas puede presentar todo tipo de baches, desvíos y sorpresas inesperadas. Tener un plan siempre ayuda, pero incluso el mejor de los planes puede salir mal. Un estratega militar dijo una vez: "Ningún plan de batalla sobrevive al contacto con el enemigo porque el plan más brillante pierde contacto con la realidad". Lo mismo ocurre con la experiencia del cliente, dice Lawson.

Los estudios demuestran que poner a los clientes en espera es lo que realmente reduce los índices de satisfacción del cliente, lo que puede significar que su viaje ya está retrasado en los primeros 60 segundos del viaje mientras un agente busca frenéticamente un documento que aborde la solicitud específica de la persona que llama. "Es muy probable que esas aplicaciones heredadas [que] utilizan los agentes no estén integradas", razona Lawson. "Después de la búsqueda, los agentes se ven obligados a cortar, copiar y pegar datos o, peor aún, pedirle al cliente que repita la información".

El desafío es el siguiente: a medida que se agregan documentos y se los cambia (algo que sucede en la mayoría de los centros de contacto a diario), los agentes deben intentar memorizar cada vez más ubicaciones. Buscan en unidades de red compartidas, sitios web, sistemas de ayuda, sitios de SharePoint, correos electrónicos y más. “Cuando encuentran el lugar correcto (si es que lo encuentran), deben buscar dentro de él el documento correcto y examinar su contenido para determinar si contiene la respuesta que necesitan”, afirma. “Si no, vuelven al punto de partida. Este proceso puede repetirse una y otra vez, todo mientras el cliente está en espera”. Y eso es lo que conduce a la insatisfacción del cliente.

Lawson recomienda estudiar los distintos puntos de contacto del flujo de información para descubrir los obstáculos y ofrecer un mejor servicio a los clientes. “Comenzarás a entender cómo los agentes del centro de contacto y del back-office encuentran las respuestas, qué es lo que atraviesan y si, de hecho, las respuestas son las que deberían ser. Como tercero objetivo, podemos eludir las barreras organizacionales que muchas veces ocultan los síntomas y las causas fundamentales”.

Para los centros de contacto que intentan evitar la deserción de clientes, es un problema que vale la pena examinar y abordar.