Se considera que el papel del análisis del habla está creciendo

14 de mayo de 2015

Con el aumento del uso de los centros de atención telefónica y la creciente cantidad de personas que buscan ayuda para diversos problemas, no es de extrañar que los trabajadores de los centros de atención telefónica estén sintiendo estrés. ¿Quién quiere ir a trabajar donde lo regañan y menosprecian todo el día?

En un esfuerzo por abordar el problema de frente, los gerentes de centros de llamadas expertos están estudiando más de cerca el campo naciente del análisis del habla, donde lo que las personas dicen y lo que realmente podrían querer decir se analiza y analiza cuidadosamente para ayudar mejor al personal a lidiar con las llamadas antes de que se conviertan en un problema.

Con ese fin, Gerald Sinclair, gerente de práctica de Uptivity, una empresa de inContact, publicó un blog Analizar en profundidad el análisis de voz y explicar cómo pueden identificar las necesidades de quien llama para que la ayuda esté disponible de inmediato para futuras llamadas que aborden el mismo problema.

“En los centros de llamadas, hay muchas partes móviles que deben trabajar juntas para brindar una excelente experiencia al cliente, pero también para cumplir con las métricas y los objetivos de la empresa”, señaló Sinclair. “Cuando esto no ocurre, o hay una falla en los procesos, a menudo es difícil determinar la raíz del problema. El análisis de voz a menudo puede brindar esta información y funcionar como un 'psiquiatra para su empresa'. El análisis de voz es el proceso de analizar las llamadas grabadas para extraer inteligencia y brindar una mejor perspectiva de lo que sucede en las interacciones de llamadas”.

El desempeño de sus agentes en el centro de llamadas puede tener un impacto duradero y de gran alcance en su negocio. Piénselo: una mala interacción con un agente puede hacer que la persona que llama abandone el servicio y que luego vuelva a contar la historia y hable mal de sus esfuerzos. Los estudios han demostrado que las personas confían en lo que les dicen sus amigos y no hay forma de detener esa "mala prensa" una vez que adquiere vida propia.

Por el contrario, una buena experiencia no sólo mejora la impresión del cliente, sino que también es más probable que esté dispuesto a compartir esa historia con sus amigos.

Citando a la analista de la industria Donna Fluss, Sinclair habla de una “rápida recuperación de la inversión de tres a doce meses, un alto valor actual neto y una alta tasa interna de retorno” para quienes adoptan el análisis de voz. Continúa señalando que “al reducir los gastos operativos, mejorar la experiencia del cliente, lo que conduce a un aumento de los ingresos, y reducir las tasas de deserción de clientes, el análisis de voz es claramente una inversión que vale la pena”.

Además, está el aspecto legal. “Con el análisis de voz podemos confirmar, validar y, en algunos casos, demostrar que los agentes cumplen con las normas de la industria”, afirma Sinclair. “También podemos identificar áreas problemáticas y oportunidades de capacitación antes de que surja un escenario de escalada o litigio. Esta tecnología puede ahorrarles a las empresas multas y/o demandas cuando se utiliza como una herramienta de evaluación y gestión de riesgos”.

En resumen, la aplicación cuidadosa del análisis de voz puede brindar beneficios incalculables no solo a sus clientes, sino también a los trabajadores que deben tratar con ellos. Con la competencia como está, ¿qué está esperando?