¿Escuela en peligro? Es posible que estén llamando desde la nube

21 de mayo de 2015

Cualquiera que haya asistido o se haya graduado de una universidad de dos o cuatro años ya sabe lo que pasa: una vez que terminas, recibirás llamadas con regularidad para pedirte una donación. No es la peor llamada que puedes recibir, especialmente si recuerdas tus años de aprendizaje con cierto cariño. Cuando recibo llamadas de este tipo, generalmente es de un estudiante actual de la escuela, y me gusta preguntarle sobre eventos del campus, cuál es su especialidad y demás. Habiendo trabajado en esos centros durante mi tiempo en la escuela, sé lo mucho que significa esa interacción humana para la persona que llama.

Y parece que el mundo académico se ha dado cuenta de los beneficios de utilizar la última tecnología para que sus centros de atención telefónica sean aún más productivos. Según un blog reciente de Carlen Self, que se describe a sí misma como una "defensora de las interacciones con los clientes a través de la nube" en el líder de centros de atención telefónica en la nube inContact, la nube ahora cumple un papel más importante en los esfuerzos de las escuelas.

“Los centros de contacto universitarios suelen ser pequeños grupos integrados por representantes que tienen una amplia gama de tareas y responsabilidades, además de responder al teléfono”, señala Self en su publicación. “También cuentan con voluntarios y estudiantes a tiempo parcial que ayudan. Estos representantes residen en pequeños grupos departamentales distribuidos por todo el campus. Cuando se agregan, los grupos combinados forman un centro de contacto importante que permite a la escuela aprovechar las economías de escala para dotar a estos grupos de tecnología avanzada, mejorando la eficiencia y la eficacia”.

Las economías de escala a las que se refiere incluyen la utilización de soluciones de centros de contacto en la nube, como la que ofrece inContact.

Estas soluciones “abordan fácilmente la fluctuación de la demanda de necesidades administrativas, servicios académicos y oficinas auxiliares en todo el campus”, afirma. “La plataforma de centro de contacto en la nube puede ofrecer tecnologías que históricamente han sido inalcanzables debido al costo prohibitivo de las soluciones basadas en instalaciones físicas”.

Entre las capacidades del centro de contacto disponible en la educación superior se encuentran el enrutamiento de contactos multimedia, anuncios en cola, la disponibilidad de un asistente automático y un directorio del campus, aplicaciones de autoservicio y más.

En resumen, Self observa que al utilizar soluciones de centros de contacto en la nube, “la educación superior puede seguir el ritmo de los conocimientos tecnológicos de sus integrantes –estudiantes, estudiantes potenciales y exalumnos– y, al mismo tiempo, reducir los costos operativos”. Y, al fin y al cabo, ¿no es eso de lo que se trata el centro de llamadas?