Empirix, inContact se unen para 'Mejor sonido'

22 de diciembre de 2015

No importa cuán rápido un operador atienda la llamada de un cliente en un centro de contacto. Si la calidad de la voz no es la adecuada, un cliente inquieto se convertirá rápidamente en un cliente descontento.

Esa podría ser una de las razones por las que el líder del centro de contacto en la nube, inContact, ha unido fuerzas con Empirix (Noticias – Alerta) para implementar la solución IntelliSight de esta última. La solución de Empirix respalda la capacidad de validar el rendimiento de su nueva oferta de Voz como Servicio (VaaS) y brindar mayores niveles de transparencia a los clientes.

El plan es que Empirix monitoree la calidad de la conexión de voz de la oferta de Voz como Servicio (VaaS) de inContact. Este monitoreo integral incluirá informes detallados de la puntuación de opinión media (MOS) para inContact y sus clientes. El anuncio de VaaS fue parte del reciente lanzamiento de inContact de su plataforma de centro de contacto en la nube en la Conferencia de Usuarios de inContact (ICUC) anual. VaaS representa una oportunidad significativa para que inContact aproveche tanto su infraestructura de nivel de operador como su plataforma de centro de contacto en la nube para brindar una solución integral para los clientes.

“Nuestra nueva oferta de Voz como Servicio se basa en la fortaleza única de inContact como el único proveedor de centros de contacto con una red global de nivel de operador”, afirmó Paul Jarman, director ejecutivo de inContact. “La voz es un canal fundamental para la satisfacción del cliente y las interacciones de calidad. Recurrimos a Empirix para que nos brindara puntos de referencia estándar de la industria, herramientas de monitoreo ampliadas y una oferta de calidad de voz de primera clase para centros de contacto”.

Según ambas empresas, para ayudar a proporcionar visibilidad en toda la red y garantizar la mejor calidad posible para las llamadas de voz, inContact recurrió a Empirix por su experiencia en la supervisión y generación de informes del rendimiento de la red. La solución integrada en la plataforma inContact se compone de E-XMS y IntelliSightE-XMS es un sistema de monitoreo basado en sondas que se implementa en puntos clave de la red para seguir los eventos de comunicación de principio a fin, independientemente de la tecnología de red o el método de entrega de servicios. Como resultado, E-XMS brinda claridad sobre los factores complejos que afectan la experiencia del cliente y el rendimiento general de la red.

“Las soluciones de Empirix desempeñan un papel fundamental para permitir a inContact supervisar y gestionar el entorno VaaS a fin de garantizar la mejor experiencia posible para el cliente”, afirmó Kambiz Vahdani, vicepresidente de ventas de Empirix para las Américas. “Al aprovechar IntelliSight, inContact podrá ofrecer a sus clientes de centros de contacto una visibilidad y un rendimiento incomparables”.