Los trapecistas deben encontrar un delicado equilibrio; los centros de contacto no son la excepción, ya que deben gestionar de forma eficiente una enorme fuerza de trabajo y atender a clientes exigentes. La nube de gestión de la fuerza de trabajo (WFM) de Aspect Software, que viene totalmente integrada con su solución de centro de contacto en la nube multicanal Zipwire, parece ser la herramienta perfecta para ello.
“WFM Cloud de Aspect ofrece el complemento perfecto para Zipwire, nuestro galardonado centro de contacto en la nube omnicanal, y sin duda es una de las mejores, si no la mejor, plataforma de gestión de fuerza de trabajo en la nube pura del mercado”, afirma John Amein, vicepresidente de gestión de productos de Aspect.
Cualquiera que gestione un centro de contacto sabe lo difícil que es gestionar los niveles de personal y las habilidades de los empleados en función de las demandas del mercado. Los clientes esperan un servicio de calidad y la disponibilidad del personal; los empleados quieren satisfacción laboral y equilibrio entre el trabajo y la vida personal, mientras que la dirección exige operaciones eficientes y rentables.
No basta con contar con los empleados adecuados con las habilidades adecuadas. Los recursos de los agentes deben optimizarse al máximo sin excedentes ni déficits, y los empleados deben estar motivados para lograr la excelencia operativa y brindar un servicio al cliente excepcional.
La nube de Aspect ofrece todo esto: gestión de fuerza de trabajo de nivel empresarial con los beneficios adicionales de la nube: escalabilidad, menor costo total de propiedad y eliminación de software y hardware.
El WFMC de Aspect tiene una interfaz sencilla e intuitiva que los usuarios web encuentran fácil de usar. Un editor de horarios fácil de usar con una interfaz de autoservicio permite a los agentes controlar sus propias necesidades de programación, mientras que los agentes y supervisores están completamente comprometidos y son altamente productivos. Además, ofrece visibilidad centralizada de las actividades de los empleados y previsiones precisas en todos los entornos del centro de contacto, todo lo cual se suma para simplificar la gestión de las fuerzas de trabajo en múltiples sitios y ubicaciones.
Por lo tanto, la nube WFM de Aspect parece ser la panacea para los problemas del centro de contacto, ya que ayuda a lograr una mayor rentabilidad y una mejor experiencia del cliente. “Como la solución funciona sin problemas en la nube de Aspect y está totalmente integrada con nuestro centro de contacto Zipwire, los clientes disfrutan de una rápida implementación de los dos elementos básicos que necesitan para la interacción con el cliente”, observó Amein.
Se afirma que la solución WFM de Aspect es el sistema elegido por muchas empresas líderes, varias de las cuales tienen hasta 40.000 agentes. Se cree que ha ayudado a los centros de contacto más exigentes del mundo a alinear sin problemas su personal, procesos y puntos de contacto para ofrecer una experiencia de cliente excepcional.
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