Las agencias del sector público pueden beneficiarse de Oracle Service Cloud

Estoy seguro de que en algún momento u otro todos hemos jugado al teléfono, ya sea intencionalmente o no. El teléfono es un juego en el que una persona le dice algo a otra persona, y esta persona le dice algo a otra persona, y así sucesivamente. Al final de que varias personas hayan jugado a esto, se compara lo que dijo la persona original y se ve cuán cercana es la última afirmación.

Una forma de esto todavía existe hoy en día. Según Oracle, hay cada vez más inconsistencias entre la información que se entrega a través de la Web, lo que los representantes de los centros de llamadas dicen a los ciudadanos y lo que las agencias publican en documentos y comunican en mensajes de correo electrónico. Cuanto más fuentes de información hay, más variadas son las respuestas.

Parece que los especialistas en información están dedicando mucho más tiempo a tareas editoriales, como sincronizar el contenido que se distribuye en los centros de atención telefónica, Internet y el correo electrónico. Lamentablemente, esto deja muy pocos recursos para desarrollar nueva información que aborde las preocupaciones de los electores.

Oracle cree que ha creado una mejor manera de hacerlo al crear un centro de contacto orientado a los ciudadanos, que está organizado en torno a una base de conocimientos compartida. En este sentido, toda la información sería uniforme y coherente. Oracle considera que es esencial desarrollar el contenido una sola vez, gestionarlo de forma sistemática y distribuirlo a través de los múltiples canales de comunicación con los ciudadanos.

La solución que ha ideado Oracle es Oracle RightNow, su servicio en la nube. Al unificar las experiencias de Internet, las redes sociales y los centros de llamadas y ofrecer una solución en la nube, una empresa puede lograr soluciones coherentes en cuanto a contenido y en todos los canales. Esto, a su vez, permite a una agencia pública brindar un mejor servicio a los ciudadanos, reducir costos y mejorar la eficacia. Oracle Service Cloud proporciona una fuente compartida para toda la información que distribuye una agencia, que se almacena de forma centralizada e indexada por un conjunto predefinido de palabras clave.

Se trata de un proceso continuo. La forma en que se utiliza y se accede a la información de la base de conocimientos compartida se supervisa constantemente. Esto significa que los especialistas en información de la agencia pueden realizar ajustes y actualizaciones solo una vez. En ese momento, los cambios se distribuyen en todos los canales utilizados, incluidos los dispositivos móviles, y toda la información se mantiene coherente.

Vivimos en un mundo en el que casi todo el mundo está conectado todo el tiempo, ya sea a través de un dispositivo móvil o sentado en su escritorio frente a una computadora. Las empresas están permitiendo a los empleados el uso de BYOD, por lo que este grupo accede a la información desde varios puntos a lo largo del día en una variedad de dispositivos. Todos tienen acceso a la información a través de Internet, que debe mantenerse precisa y consistente.

A continuación se presentan tres casos en los que las agencias públicas implementaron Oracle Service Cloud para cumplir con sus expectativas;

1. El Departamento de Hacienda de Illinois puede responder cientos de preguntas frecuentes en la web las 24 horas del día y redujo su volumen de correo electrónico en un 83 por ciento. El sistema se amortizó en seis meses. 

1. La Fuerza Aérea de Estados Unidos elevó sus niveles de satisfacción de los electores de “malo” a “muy bueno”:

• Los tiempos promedio de consulta de los constituyentes disminuyeron de 20 a 2 minutos
• La utilización semanal de la base de conocimiento web aumentó de 180.000 a 2 millones de visitas
• La agencia consolidó 21 programas de personal en el nuevo servicio de gestión de conocimiento basado en la web
• Una mejor gestión del programa dio lugar a importantes reducciones de costes 

1. La Oficina de Aduanas y Protección Fronteriza de Estados Unidos informa en su sitio web que el 98 por ciento de los usuarios utilizan el servicio de autoservicio. El personal de la agencia hace un seguimiento de las tendencias sobre temas de actualidad a través de paneles interactivos. Además, el personal de la CBP recopila comentarios de los ciudadanos y responde directamente a los comentarios y recomendaciones a través del centro de contacto.

Una agencia gubernamental requiere resultados tanto de desempeño como de presupuesto. La implementación de un centro de contacto orientado al ciudadano genera mayor efectividad y ahorros sustanciales de costos.

Los grupos que realmente pueden sacar provecho de este tipo de escenario son las empresas que crearon inicialmente un sitio web hace unos 10 años. En la mayoría de los casos, si bien se han realizado cambios, la estructura de estos sitios web de primera generación sigue siendo la misma. Esto hace que sea difícil mantenerlos, además de resultar costosos. Desafortunadamente, dado que la gente ha llegado a depender de estos sitios, es necesario que existan.

Como solución basada en la nube, Oracle Service Cloud es un entorno que cualquier agencia puede adoptar rápidamente en un plazo predecible y, lo que es más importante, con un presupuesto asequible. No se requieren gastos de capital iniciales para adquirir la infraestructura subyacente y los sistemas de software empresarial. Una agencia presupuesta y financia el servicio como un gasto operativo, lo que hace que sea mucho más fácil de mantener.

Oracle considera que la creación y el mantenimiento de una base de conocimientos exitosa ya no tiene por qué ser una experiencia larga y complicada. Ya no se necesitan especialistas que requieran todo el tiempo que puedan para recopilar su información en una base de datos utilizable. Oracle Consulting cuenta con las herramientas, los recursos y la experiencia para ayudar a una agencia pública a organizar su información para un centro de contacto que atienda a los ciudadanos. Esto se puede lograr en cuestión de semanas, se puede mantener de forma continua y se puede entregar contenido a través de múltiples canales.

Editado por Mauricio Nagle