Pocas empresas pueden operar durante mucho tiempo sin una comprensión clara y actual del mercado. Saber qué quieren los clientes y qué ofrecen y no ofrecen las empresas del mercado (sin mencionar dónde se superponen esos sectores) puede marcar la diferencia entre el éxito a largo plazo y el fracaso a corto plazo. Mientras tanto, una nueva asociación revelada recientemente entre NexxPhase y busca mejorar el proceso de comprensión del mercado y ayudar a los clientes dentro de dichos mercados.
La alianza entre NexxPhase y Contact Solutions no solo traerá consigo mejoras en las herramientas diseñadas para ofrecer una mejor inteligencia empresarial, sino también nuevas herramientas para ayudar a los clientes a participar en mecanismos de autoservicio. Entre ellas, se encuentran servicios útiles basados en la nube para ayudar a impulsar la participación del cliente, y Contact Solutions se ocupa de sistemas de atención al cliente basados en la nube, con especial atención a los medios para mejorar la participación del cliente. Según el último informe, Contact Solutions fue la primera empresa en ofrecer herramientas de optimización, evaluación comparativa con un enfoque en los datos y herramientas de análisis que pueden generar puntos de acción directos.
Con las nuevas herramientas, las llamadas pueden reflejar el contenido y las resoluciones alcanzadas en las llamadas anteriores, lo que aumenta el toque personal y la eficacia de los métodos de autoservicio para el cliente.
El director ejecutivo de NexxLinx, Craig Mento, ofreció algunos comentarios sobre el acuerdo de asociación, diciendo que “Contact Solutions ha hecho una verdadera ciencia del estudio de la diferencia entre un mal servicio al cliente y una experiencia gratificante para el cliente. Y luego hacer algo al respecto. Estamos encantados de trabajar con ellos”. El director de operaciones y vicepresidente ejecutivo de desarrollo estratégico de Contact Solutions, Vete Clements, por su parte, señaló que “NexxPhase ha hecho un excelente trabajo al comprender las necesidades únicas de cada cliente. El sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) basado en la nube y el autoservicio móvil para clientes de Contact Solutions encajan perfectamente en su infraestructura, creando una atención al cliente sin esfuerzo, rompiendo los silos a través de interacciones altamente personalizadas y brindando soluciones sostenibles y únicas para nuestros clientes mutuos que se adaptan rápidamente a las demandas de los clientes que cambian rápidamente”.
La introducción de métodos de autoservicio para la atención al cliente, al menos en algunos aspectos, puede ser una herramienta muy valiosa para las empresas. Permite reducir la dotación de personal en los departamentos de atención al cliente, ya que muchos problemas comunes se pueden derivar con éxito a una combinación de herramientas (IVR) y menús básicos. Si el personal del centro de contacto no necesita abordar los aspectos básicos, entonces el personal puede dedicarse a abordar problemas más complejos que requieren un toque más humano. Cuantas menos personas se asignen a informar a los clientes sobre cuestiones como el horario de atención o los saldos de las cuentas de facturación, más personas podrán encargarse de problemas importantes que podrían dar lugar a la pérdida de clientes.
Cuando los clientes con preguntas sencillas pueden obtener respuestas con la misma rapidez y eficacia que los clientes con problemas complejos, el resultado final es un cliente mucho más satisfecho. Se trata de un avance positivo para todos los implicados y un avance que debería convertir la colaboración entre NexxPhase y Contact Solutions en una alianza sólida.
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