Centros de llamadas que luchan por una mayor calidad

29 de diciembre de 2015

Una de las frases de moda que se convertirá en un tema de conversación en el sector de los centros de llamadas en el nuevo año es "Gestión de la calidad". Si bien muchos dentro del sector ya se consideran expertos en garantizar que la calidad se mantenga alta, existen otras medidas que todos pueden adoptar para garantizar que esto sea así en todos los ámbitos. Una de esas medidas es una calibración eficaz.

en un publicación de blog reciente Gerald Sinclair, gerente de prácticas de WFO en Uptivity, una empresa de inContact, analizó el valor de la calibración y el impacto que puede tener en un esfuerzo de “calidad”.

“Las calibraciones garantizan la equidad para el personal interno, desde una perspectiva estratégica, y ayudan a brindar una experiencia de cliente consistente”, escribió Sinclair. “El objetivo de las calibraciones es garantizar que todos los responsables de la calificación de llamadas lo hagan de manera consistente y justa”.

Merece la pena echarle un segundo vistazo a sus sugerencias e ideas sobre el tema:

Elija su tipo de calibración: Sinclair señala que existen opciones de calibración tanto “tradicionales” como “digitales/híbridas”. Es responsabilidad del líder elegir la mejor para su respectiva empresa.

Incluya su gestión“La gestión está impulsada por indicadores clave de rendimiento y datos financieros, por lo que es importante que otras partes interesadas comprendan su perspectiva y cómo el manejo de llamadas afecta el resultado final”, señala.

Incluya a sus agentes: “La inclusión de los agentes es una estrategia fundamental para generar su aceptación y promover la superación personal”, afirma Sinclair. “Anímelos a expresar sus comentarios, inquietudes, opiniones y perspectivas de primera línea”.

Aproveche su documento de definiciones de estándares de calidad: “Este documento describe, define y proporciona ejemplos de las preguntas del formulario de evaluación”, afirma Sinclair. Por ello, es importante saber qué es, cómo funciona y cómo utilizarlo de la mejor manera.

Sea constante con la frecuencia de calibración: “Para lograr la máxima eficacia, las calibraciones deben realizarse de manera constante con una frecuencia establecida”, sugiere Sinclair. “Se necesitan calibraciones más frecuentes si hay cambios en el programa, personal nuevo o porcentajes de desviación”.

Sinclair tiene otras sugerencias oportunas, disponibles AQUÍ En su publicación del blog, su conclusión es que lograr que todos estén de acuerdo en lo que respecta a calibraciones cuidadosas solo puede beneficiar a toda la empresa.