Las redes sociales desempeñan un papel más importante, incluso en situaciones de subcontratación

02 de julio de 2015

Las redes sociales se han vuelto tan arraigadas en la sociedad estadounidense que hoy en día el extraño es alguien que... no Participe en esta nueva forma de comunicarse, ya sea en Twitter, Facebook (Noticias – Alerta), Instagram o cualquiera de las otras innumerables opciones disponibles, parece como si todo el mundo usara algo "socialmente".

Este es un punto que no ha pasado desapercibido para los centros de contacto. Ahora que la gente ya no se conforma con levantar el teléfono y recorrer un menú de opciones, muchos clientes están buscando activamente una mejor manera de comunicarse con ellos. Por ello, la gestión de las relaciones con los clientes y quienes la mantienen han tenido que "mejorar su juego".

En una publicación reciente del blog, Mariann McDonagh de inContact presentó una descripción general de este fenómeno.

“Con un ritmo de aproximadamente 500 millones de tuits enviados cada día y 1.440 millones de usuarios activos en Facebook, las redes sociales presentan una serie de nuevos desafíos y oportunidades en el ámbito de la gestión de relaciones con los clientes (CRM)”, señaló. “La gente no solo tuitea sobre sus necesidades de servicio al cliente, sino también sobre lo bueno, lo malo y lo feo de la experiencia que reciben de las empresas”.

También citó algunas cifras de evolve24, una empresa de análisis y conocimiento de datos que mide la percepción de la audiencia y utiliza ese conocimiento para ayudar a los clientes a cambiar su comportamiento.

“Según evolve24, el 70 por ciento de los tuits de los clientes a las empresas se ignoran, y el daño puede ser significativo. Gartner (Noticias – Alerta) estima que la falta de respuesta a través de los canales sociales puede llevar a un aumento de hasta el 15 por ciento en la tasa de abandono de los clientes existentes”, agregó.

McDonagh describió lo que describió como los “desafíos” que enfrentan las empresas en este nuevo ámbito:

Grandes cantidades de interacciones sociales. “Un ingrediente fundamental para el éxito es la capacidad de descubrir las interacciones más relevantes y priorizar las conversaciones dentro de grandes volúmenes de datos sociales”, afirmó McDonagh.

Silos de información del cliente. Como un nuevo flujo de datos, las interacciones sociales entrantes deben conectarse a los motores de gestión y generación de informes de servicio al cliente, así como a otras fuentes de datos de clientes, desde CRM hasta facturación y programación.

Eficiencia operativa. “Tradicionalmente, los canales sociales han sido principalmente competencia de los equipos de marketing, que no están estructurados para interacciones individuales con los clientes”, observó. “A medida que aumenta el volumen, las empresas están trasladando la atención al cliente a través de las redes sociales a las operaciones de los centros de contacto”.

McDonagh cita una investigación que señala que aproximadamente el 80 por ciento de las publicaciones en las redes sociales no son relevantes para el servicio al cliente, lo que significa que hay que separar mucha paja para encontrar el “trigo”. Pero esos esfuerzos pueden dar sus frutos a largo plazo, en términos de satisfacción y retención del cliente. Es un esfuerzo que vale la pena emprender.