Los centros de contacto subcontratados necesitan supervisión para la atención al cliente

31 de marzo de 2015

Se puede estar de acuerdo en que mejorar la calidad de un centro de llamadas y su relación con los clientes puede beneficiar a todos. Sin embargo, cuando se trata de cómo implementar un programa de este tipo, hay tantas formas de fracasar como de tener éxito. Por eso, tiene sentido actuar con cuidado al emprender una medida de este tipo.

Gerald Sinclair, gerente de prácticas de WFO en Uptivity (una empresa de inContact), habló sobre un programa de este tipo y describió algunos pasos específicos a seguir para asegurar el éxito.

“El arte y la ciencia de determinar el rendimiento de una organización y de sus agentes de primera línea es un proceso que sigue evolucionando”, escribió Sinclair. “Hoy en día, muchas organizaciones han adaptado programas de gestión de calidad a todos los canales de interacción con los clientes”.

Sinclair continuó describiendo algunos pasos específicos que un centro de llamadas puede tomar para garantizar un mayor nivel de calidad en todas sus relaciones:

Decidir qué porcentaje de llamadas deben grabarse y evaluarse: ““Un número cada vez mayor de empresas están utilizando la 'calidad impulsada por el análisis' en el registro del 100 por ciento para ayudar con un programa de gestión de calidad basado en las necesidades”, afirma Sinclair. “Sin embargo, la mayoría de las organizaciones evalúan la calidad de menos del uno por ciento del total de llamadas mensuales de un agente. Ese tamaño de muestra es demasiado pequeño para proporcionar un reflejo preciso de cómo se desempeña ese agente o cómo se desempeña su organización”.

Crear un Documento de Definición de Estándares de Calidad (QSDD): ““Un QSDD es un documento que describe y detalla la información necesaria que se debe evaluar y en la que se debe centrar la atención al realizar una evaluación”, señala Sinclair. “También debe contener las pautas y los procedimientos generales del programa de gestión de calidad, incluidos ejemplos de los comportamientos positivos y negativos que se deben observar durante el proceso de seguimiento de llamadas”.

Cree un formulario de evaluación basado en su QSDD: ““Sus formularios de control de calidad deben estar en línea con los criterios establecidos en el QSDD”, cree. “Muchos centros de contacto tienen varios formularios de control basados en diferentes líneas de negocio, diferentes canales de interacción con el cliente y diferentes objetivos, como la experiencia del cliente, el cumplimiento o la mejora [y] el mantenimiento de la eficiencia”. En resumen, no se trata de una solución única para todos, sino de la solución que mejor se adapta a su operación.

Los estándares básicos de gestión de calidad enumerados anteriormente pueden ayudar a proporcionar valor a su organización y a sus clientes, pero la coherencia es clave.

Sinclair lo resume de esta manera: “Agregar estos procesos a su caja de herramientas del centro de llamadas garantizará mejores experiencias para los clientes, integridad interna y mayor precisión y eficiencia para cumplir con los objetivos corporativos”. ¿Y no es eso lo que todos deberían esforzarse por lograr?