Los centros subcontratados pueden beneficiarse cuando se agrega el chat en vivo a la combinación

21 de enero de 2015

En la búsqueda incesante de mantenerse un paso por delante de la competencia, mantener contentos a los clientes y ofrecer una “experiencia de cliente” satisfactoria, todo al mismo tiempo, los centros de llamadas progresistas están haciendo todo lo posible. El siguiente paso aparentemente lógico en este carrusel cada vez más intenso de “superación” es ahora ofrecer aparentemente un chat en vivo, y parece haber evidencia que lo respalda.

WhaTech, una fuente de información tecnológica global, analizó en detalle los resultados de una encuesta reciente realizada por la publicación empresarial Contact Center Pipeline y los hallazgos fueron impresionantes. La publicación del sector afirmó que “…más del 66 por ciento de los centros de contacto encuestados utilizaban el chat en vivo”.

WhaTech señala que este "es un valor significativamente superior a las estimaciones de uso anteriores y claramente nos lleva a creer que la adopción del chat en vivo está en alza. Probablemente podamos aventurar una suposición segura de que el escenario también es aplicable a organizaciones más pequeñas que no operan centros de contacto grandes y bien dotados de personal las 24 horas del día, los 7 días de la semana".

Entonces, con este conocimiento, ¿cómo puede un gerente de centro de contacto inteligente aprovechar la información en su beneficio, manteniendo los costos bajos y los intereses altos? Es un acto de equilibrio delicado, pero se puede lograr principalmente a través de un esfuerzo consciente y siendo proactivo con respecto a una oferta de chat en vivo. WhaTech menciona algunas ideas sobre cómo ejecutar con éxito esta iniciativa asegurando que haya:

• Un breve mensaje en su página de inicio, anunciando la presencia del chat en vivo en su sitio web y los beneficios de hacer clic en el ícono de chat;
• Una referencia al chat en vivo y su presencia en su sitio web en todo su material de marketing, incluidos sus boletines informativos, alertas de productos, respuestas automáticas y otro material transaccional si su sitio web está involucrado en comercio por Internet; y
• Una mención rápida del chat en vivo durante las llamadas de soporte telefónico si brinda soporte telefónico.

Pero una vez que el chat en vivo esté en funcionamiento, también deberá realizar una copia de seguridad. WhaTech señala que una respuesta rápida a cualquier consulta es fundamental.

“A los clientes les gustan las promesas que se cumplen”, dice el sitio. “Si sus representantes de chat le han prometido a un cliente enviarle por correo electrónico un enlace web en respuesta a una consulta sobre un producto, un manual en PDF con instrucciones sobre cómo utilizar uno de sus productos o un enlace a su canal de YouTube ( – ) que incluye una demostración del producto, ese enlace debe enviarse por correo electrónico al cliente en el plazo de una hora si no está disponible de inmediato con sus representantes de chat por razones que escapan a su control”.

En resumen, el chat en vivo puede ayudarte a obtener la ventaja que necesitas sobre tus competidores. Solo asegúrate de que la promesa hecho También es la promesa entregado.