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13 de noviembre de 2014

La “temporada de fiestas” ya está aquí y las tiendas ya se están preparando para la afluencia anual de compradores navideños. Hay tanta competencia por el dólar del consumidor que muchos minoristas comienzan sus campañas del Viernes Negro ( – ) con tanta anticipación que . En la carrera por superar a sus competidores, estos negocios están perdiendo de vista uno de los aspectos importantes de su éxito: ofrecer una excelente experiencia al cliente.

Según un informe de Revista CRM, aproximadamente una cuarta parte de los ingresos en línea se pierden debido a un . Puede atraer todo el tráfico que desee, pero no sirve de mucho si los clientes abandonan su sitio y se van a sitios de la competencia.

Un ejemplo citado en el artículo fue el de Air France, que tenía un grave problema de abandono de clientes. La compañía aérea actualizó su sistema a uno que examinaba la actividad de los clientes en su sitio. Con esta información, estaba mejor preparada para responder a los problemas del sitio y solucionarlos. Como resultado, el abandono disminuyó significativamente.

Este año se ha producido un gran cambio en los hábitos de compra de los consumidores. Price Waterhouse Coopers (PwC) predice que el 41 por ciento de los compradores gastarán más online este año que el año pasado. El 40 por ciento de los compradores se encuentran en esta categoría; realizan la mayor parte de la investigación relacionada con las compras en línea y compran artículos en línea cuando es más barato que hacerlo en una tienda física. Otro 32 por ciento son principalmente compradores online; el resto prefiere comprar en persona.

Con este gran cambio en los hábitos de compra, los minoristas deben brindar un soporte integral si quieren seguir siendo competitivos. Si el cliente inicia una compra en el sitio web y organiza la recogida en la tienda, los representantes deben estar al tanto de cualquier problema con la interacción del cliente en línea y estar preparados para abordarlo. En 2014, reducir el factor de molestia tanto como sea posible puede contribuir más al éxito de un minorista que cualquier oferta especial del Viernes Negro.