Subcontratación de centros de contacto: ¿pronto desaparecerá para siempre?

11 de noviembre de 2014

Los centros de atención telefónica pueden quedar obsoletos en unos pocos años. Los servicios en línea, como los centros de asistencia y los sitios web inteligentes, podrían transferir todas las áreas de servicio al dominio de la Web. Hasta aquí llega el enfoque multicanal; lo que las empresas y los clientes pueden tener en sus manos en las próximas décadas es una reducción, una destilación hacia tiempos más simples.

Esta parece ser en gran medida la mentalidad de la empresa australiana de telecomunicaciones Telstra (–). Su director ejecutivo, David Thodey, comentó en particular que los puestos de trabajo tradicionales en los centros de llamadas quedarían obsoletos en unos pocos años. La empresa ha estado enviando gran parte de su trabajo en los centros de llamadas al extranjero y, según se informa, sus clientes no están contentos con esa medida. Sin embargo, los comentarios de Thodey en agosto a ABC.net Esa preocupación por el futuro de Telstra puede haber suscitado aún más preocupaciones.

“Piensa en cómo interactúas con un banco hoy en día”, dijo Thodey. ABC.net“No se va a la sucursal bancaria con tanta frecuencia y creo que eso va a pasar con muchos de los trabajos tradicionales relacionados con los servicios. Se va a hacer cada vez más de forma digital y creo que, por difícil que sea afrontarlo, tenemos que… la deslocalización es una medida temporal”.

Por más correctos o incorrectos que sean sus comentarios, puede que hayan sido algo prematuros. Business Insider Australia Según informa, los agentes de los centros de llamadas deben ser buenos en su trabajo, sin importar dónde se encuentren. Dijo que muchos de los puestos de trabajo de Telstra están en Perth y justificó esos puestos "porque somos una sociedad multicultural y, a menudo, las críticas se centran en las habilidades lingüísticas o de comunicación".

Se podría decir que este es un buen argumento que cualquier propietario de un centro de llamadas podría plantear. Los agentes deberían poder comunicarse eficazmente con sus clientes; probablemente nadie lo negaría. Sin embargo, Thodey no se retracta del todo y recientemente reforzó sus comentarios de agosto con esta declaración:

“Creo que, fundamentalmente, los centros de contacto van a decaer en el futuro”, afirmó.

“Cada vez más personas se conectan a Internet y lo prefieren como una mejor experiencia”.

Las palabras de Thodey no son el final del comentario sobre el tema. Información empresarial También afirma que David Tudehope, el CEO de Macquarie Telecom (–), ha adoptado la postura opuesta y sostiene que la deslocalización de puestos de trabajo en centros de atención telefónica no siempre es la mejor idea. Explica cómo un proceso de licitación interno permitió a la empresa considerar sus operaciones de centro de atención telefónica como una parte fundamental de las operaciones generales.

“Pensábamos que los centros de contacto no eran esenciales, pero cuando lo pensamos, si creíamos que el servicio al cliente era la clave de nuestro negocio, ¿cómo íbamos a no encargarnos de los centros de contacto nosotros mismos? Es una parte muy importante de cómo llegamos a nuestros clientes. Subcontratarlo simplemente no tenía sentido”, dijo Tudehope.

Es probable que muchos directivos de empresas de todos los sectores se decanten por uno u otro lado del debate. Para algunas empresas, la deslocalización podría ser el camino correcto; para otras, no será así. De cualquier manera, si Thodey termina prediciendo correctamente el futuro, muchos empleados de centros de llamadas podrían quedarse sin trabajo en las próximas dos décadas. Las operaciones de atención al cliente podrían trasladarse por completo de los centros de llamadas tradicionales a trabajadores remotos que operan completamente a través de portales en línea. Sin embargo, en última instancia, puede que sea el público el que decida el futuro de esos puestos porque son ellos los que exigen un servicio excepcional. Es posible que sigan exigiendo servicios que solo los centros de llamadas pueden proporcionar.