{"id":895,"date":"2014-08-20T09:35:22","date_gmt":"2014-08-20T09:35:22","guid":{"rendered":"https:\/\/cloudbposervices.com\/uncategorized"},"modified":"2014-08-20T09:35:22","modified_gmt":"2014-08-20T09:35:22","slug":"interactive-intelligence-purecloud-ups-the-ante-in-customer-experience-and-collaboration-solutions","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cloudbposervices.com\/fr\/interactive-intelligence-purecloud-ups-the-ante-in-customer-experience-and-collaboration-solutions\/","title":{"rendered":"Interactive Intelligence PureCloud place la barre encore plus haut en mati\u00e8re de solutions d'exp\u00e9rience client et de collaboration"},"content":{"rendered":"<div>\n<p>Il est rare qu\u2019une solution technologique sur le point d\u2019\u00eatre commercialis\u00e9e puisse \u00eatre consid\u00e9r\u00e9e comme susceptible de faire monter les ench\u00e8res sur un march\u00e9. Cela dit, lorsqu\u2019une entreprise mise gros et semble avoir d\u00e9j\u00e0 chang\u00e9 la fa\u00e7on dont les clients et les concurrents abordent l\u2019\u00e9volution du march\u00e9, \u00e0 l\u2019instar de Willy Loman dans la pi\u00e8ce magistrale d\u2019Arthur Miller <em>Mort d'un commis-voyageur<\/em> dit : \u201c Il faut y pr\u00eater attention ! \u201d C'est le cas avec <a href=\"http:\/\/redirect.viglink.com\/?key=11fe087258b6fc0532a5ccfc924805c0&amp;u=http%3A%2F%2Fwww.inin.com%2Fpurecloud%2FPages%2Fdefault.aspx\">Interactive Intelligence PureCloud<\/a>, qui, comme son nom l'indique, est une solution 100 % cloud puisqu'elle est multi-locataire et h\u00e9berg\u00e9e via Amazon Web Services (AWS).<\/p>\n<p>En effet, lors de la conf\u00e9rence t\u00e9l\u00e9phonique sur les r\u00e9sultats du deuxi\u00e8me trimestre d'Interactive Intelligence, le fondateur et PDG de la soci\u00e9t\u00e9, le Dr Donald Brown, a d\u00e9clar\u00e9 qu'il pr\u00e9voyait que les abonnements \u00e0 PureCloud d\u00e9passeraient, d'ici fin 2015, le chiffre d'affaires trimestriel cumul\u00e9 de ses offres sur site et en cloud \u00e0 locataire unique.<\/p>\n<p>Et bien que la composition de l'activit\u00e9 de l'entreprise au cours des derniers trimestres s'oriente fortement vers les solutions bas\u00e9es sur le cloud, l'optimisme suscit\u00e9 par PureCloud refl\u00e8te \u00e0 la fois la direction prise par le march\u00e9 et la mani\u00e8re dont Interactive Intelligence a pos\u00e9 les bases pour que son investissement dans PureCloud lui assure un leadership tant sur le march\u00e9 qu'en mati\u00e8re de r\u00e9flexion strat\u00e9gique.&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Alors, pourquoi cet enthousiasme pour une solution 100 % cloud ?<\/strong><\/p>\n<p>J'ai r\u00e9cemment eu l'occasion de discuter des d\u00e9tails de PureCloud avec Jason Alley, responsable marketing des solutions cloud chez Interactive Intelligence, afin de comprendre ce qui distingue PureCloud et pourquoi cette solution rencontre d'ores et d\u00e9j\u00e0 un tel succ\u00e8s. Comme l\u2019a expliqu\u00e9 M. Alley, la proposition de valeur est, \u00e0 bien des \u00e9gards, simple : \u201c PureCloud est une suite de services cloud d\u00e9di\u00e9s \u00e0 la communication, \u00e0 la collaboration et \u00e0 l\u2019engagement client qui tire pleinement parti de la nature distribu\u00e9e du cloud, offrant un d\u00e9ploiement rapide, une fiabilit\u00e9 de pointe, une \u00e9volutivit\u00e9 illimit\u00e9e et permettant de connecter clients et collaborateurs de mani\u00e8re nouvelle et plus efficace. \u201d<\/p>\n<p>Il a ajout\u00e9 : \u201c Il est \u00e9vident que cela nous a demand\u00e9 beaucoup de temps et d\u2019efforts. Cependant, le r\u00e9sultat est une solution unique qui nous distingue de nos concurrents et qui devrait donner le ton sur le march\u00e9. De plus, cela vient compl\u00e9ter notre portefeuille de solutions, allant des solutions sur site aux solutions h\u00e9berg\u00e9es en mode mono-locataire et multi-locataire, afin que nos clients disposent de choix fiables adapt\u00e9s \u00e0 leurs besoins et que nos partenaires de distribution b\u00e9n\u00e9ficient \u00e9galement d\u2019opportunit\u00e9s \u00e9largies. Par ailleurs, nous pouvons proposer ces choix \u00e0 un prix attractif pour les organisations de toutes tailles. \u201d<\/p>\n<p>Alley a indiqu\u00e9 que les avantages de PureCloud se r\u00e9partissaient en quatre domaines principaux :<\/p>\n<ul>\n<li>Architecture cloud distribu\u00e9e<\/li>\n<li>De nouvelles fa\u00e7ons de mettre en relation les clients et les agents&nbsp;<\/li>\n<li>Am\u00e9lioration de l'exp\u00e9rience des agents et des utilisateurs professionnels<\/li>\n<li>Une meilleure collaboration<\/li>\n<\/ul>\n<p>En r\u00e9sum\u00e9, PureCloud est un v\u00e9ritable couteau suisse en termes de capacit\u00e9s, couvrant l'ensemble des aspects li\u00e9s \u00e0 l'am\u00e9lioration de l'exp\u00e9rience client et de la collaboration interne. Propos\u00e9e via une plateforme unique, elle comprend les fonctionnalit\u00e9s suivantes : centre de contact multicanal, mise en relation bas\u00e9e sur des crit\u00e8res, service client sur les r\u00e9seaux sociaux, libre-service vocal, optimisation des effectifs, num\u00e9rotation sortante automatis\u00e9e, int\u00e9grations CRM, communications unifi\u00e9es, mobilit\u00e9 et annuaire riche en contenu. De plus, il prend en charge les interfaces publiques, dispose d\u2019une logique interne sophistiqu\u00e9e et fournit des rapports et des analyses d\u00e9taill\u00e9s. Il permet aux bonnes personnes, dot\u00e9es des meilleurs outils, d\u2019\u00eatre efficaces et performantes, tout en garantissant qu\u2019elles interagissent avec les clients et leurs coll\u00e8gues de la meilleure mani\u00e8re possible.<\/p>\n<p><a href=\"http:\/\/redirect.viglink.com\/?key=11fe087258b6fc0532a5ccfc924805c0&amp;u=http%3A%2F%2Fimages.tmcnet.com%2Ftmc%2Fmisc%2Farticles%2Fimage%2F2014%2F06%2FPureCloud1_8_20_14.JPG\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><img decoding=\"async\" alt=\"\" src=\"http:\/\/images.tmcnet.com\/tmc\/misc\/articles\/image\/2014\/06\/PureCloud1_8_20_14.JPG\"><\/a><\/p>\n<p><em>Source : Interactive Intelligence (cliquez pour agrandir)<\/em><\/p>\n<p>Comme l\u2019a expliqu\u00e9 Alley, en ce qui concerne l\u2019annuaire, PureCloud a \u00e9t\u00e9 enti\u00e8rement con\u00e7u pour faciliter la collaboration en entreprise gr\u00e2ce \u00e0 une architecture inspir\u00e9e des r\u00e9seaux sociaux, adapt\u00e9e aux navigateurs et aux appareils mobiles. Cela signifie pouvoir facilement rechercher et entrer en contact avec les bonnes personnes gr\u00e2ce \u00e0 des profils d'employ\u00e9s d\u00e9taill\u00e9s, conna\u00eetre leur statut et \u00e9tablir des connexions en un clic, se synchroniser avec Active Directory et d'autres syst\u00e8mes RH, et b\u00e9n\u00e9ficier d'une exp\u00e9rience optimis\u00e9e sur les appareils mobiles. Les fonctionnalit\u00e9s de communications unifi\u00e9es (UC) ajoutent la conf\u00e9rence, la messagerie vocale, la vid\u00e9o et le standard automatique.<\/p>\n<p>L'un des aspects int\u00e9ressants de PureCloud r\u00e9side dans la mani\u00e8re dont l'entreprise a abord\u00e9 la refonte de l'exp\u00e9rience client.&nbsp;<\/p>\n<p>De nouvelles fonctionnalit\u00e9s ont \u00e9t\u00e9 ajout\u00e9es, permettant d'acheminer les interactions entrantes selon des modalit\u00e9s totalement in\u00e9dites. Dans les syst\u00e8mes traditionnels de file d'attente et d'acheminement lin\u00e9aires, il s'agit avant tout de mettre en relation les clients et les agents \u2013 selon les principes \u201c premier arriv\u00e9, premier servi \u201d, \u00ab prochain disponible \u00bb ou un simple acheminement bas\u00e9 sur les comp\u00e9tences. Comme le dit Alley, \u00ab Il en r\u00e9sulte trop souvent une exp\u00e9rience banale. \u00bb Les crit\u00e8res de PureCloud et la mise en relation pilot\u00e9e par l\u2019utilisateur offrent deux nouvelles fa\u00e7ons de mettre en relation les clients et les agents, comme suit :<\/p>\n<ol>\n<li>L'application PureMatch d'Interactive Intelligence analyse les besoins r\u00e9els d'un client afin de lui attribuer le meilleur agent possible, \u00e0 chaque fois.<\/li>\n<li>L'application PureCloud Social Customer Service d'Interactive Intelligence permet aux clients de choisir eux-m\u00eames l'agent qui leur semble le plus adapt\u00e9 \u00e0 leurs besoins.<\/li>\n<\/ol>\n<p><a href=\"http:\/\/redirect.viglink.com\/?key=11fe087258b6fc0532a5ccfc924805c0&amp;u=http%3A%2F%2Fimages.tmcnet.com%2Ftmc%2Fmisc%2Farticles%2Fimage%2F2014%2F06%2FPureCloud2_8_20_14.JPG\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><img decoding=\"async\" alt=\"\" src=\"http:\/\/images.tmcnet.com\/tmc\/misc\/articles\/image\/2014\/06\/PureCloud2_8_20_14.JPG\"><\/a><\/p>\n<p><em>&nbsp;Source : Interactive Intelligence (cliquez pour agrandir)<\/em><\/p>\n<p>Tout repose sur des profils d\u00e9taill\u00e9s des agents et des clients, ce qui, selon l\u2019entreprise, permet aux interactions avec les clients de passer du statut de \u201c presque parfait \u201d \u00e0 celui de \u00ab parfait \u00bb. Ces deux \u00e9l\u00e9ments aident les entreprises \u00e0 se d\u00e9marquer pour offrir une exp\u00e9rience client exceptionnelle, ce qui se traduit par une meilleure satisfaction client, une fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 la marque et des opportunit\u00e9s de vente incitative bas\u00e9es sur le consentement. Cela r\u00e9duit \u00e9galement les d\u00e9lais de r\u00e9solution d\u00e8s le premier contact, car les experts sont rapidement joignables et disposent des outils n\u00e9cessaires pour r\u00e9soudre les probl\u00e8mes des clients.&nbsp;<\/p>\n<p>\u00c0 tout cela s\u2019ajoute le fait que PureCloud offre \u00e0 Interactive Intelligence, comme indiqu\u00e9 plus haut, un portefeuille tr\u00e8s large de solutions qui permettent d\u00e9sormais aux clients de choisir en fonction de leurs besoins sp\u00e9cifiques, qu\u2019il s\u2019agisse d\u2019objectifs commerciaux, de situation financi\u00e8re, de questions de conformit\u00e9 et de gouvernance d\u2019entreprise, de comp\u00e9tences ou d\u2019une multitude d\u2019autres variables.\u00a0 Comme le dit Alley : \u201c PureCloud ne se contente pas de placer la barre tr\u00e8s haut en termes de fonctionnalit\u00e9s offertes et d\u2019avantages du cloud, mais il nous permet \u00e9galement de proposer des solutions aux clients selon leurs pr\u00e9f\u00e9rences. Le choix est un th\u00e8me central. \u201d Il a conclu en d\u00e9clarant : \u201c Notre objectif est de toujours veiller \u00e0 proposer la solution la plus adapt\u00e9e en fonction des besoins du client, et non en fonction de ce que nous avons \u00e0 vendre. \u201d Dans un monde ax\u00e9 sur le client, cela rev\u00eat une importance cruciale.<\/p>\n<p>Si c'est le march\u00e9 qui d\u00e9terminera la vitesse \u00e0 laquelle les clients adopteront les nouvelles technologies, pour reprendre la formule d'Interactive Intelligence, \u201c du meilleur au presque meilleur \u201d, l'arriv\u00e9e de PureCloud va servir de barom\u00e8tre pour observer l'\u00e9volution du march\u00e9. Et l'entreprise a mis la barre plus haut pour ceux qui consid\u00e8rent eux aussi que l'exp\u00e9rience client et la collaboration ont un avenir r\u00e9solument centr\u00e9 sur le cloud.<\/p>\n<p>\u00c9dit\u00e9 par <a href=\"http:\/\/redirect.viglink.com\/?key=11fe087258b6fc0532a5ccfc924805c0&amp;u=http%3A%2F%2Fwww.cloudcontactcenterzone.com%2Fcolumnist.aspx%3Fid%3D100665%26amp%3Bnm%3DMaurice%2520Nagle\">Maurice Nagle<\/a>\n<\/p>\n<\/div>\n<p><img decoding=\"async\" src=\"http:\/\/pixel.quantserve.com\/pixel\/p-89EKCgBk8MZdE.gif\" border=\"0\" height=\"1\" width=\"1\"><\/p>\n<div id=\"s-share-buttons\" class=\"horizontal-w-c-circular s-share-w-c\"><a href=\"http:\/\/www.facebook.com\/sharer.php?u=\" target=\"_blank\" title=\"Partager sur Facebook\" class=\"s3-facebook hint--top\" rel=\"noopener noreferrer\"><\/a><a href=\"http:\/\/twitter.com\/intent\/tweet?text=&amp;url=\" target=\"_blank\" title=\"Partager sur Twitter\" class=\"s3-twitter hint--top\" rel=\"noopener noreferrer\"><\/a><a href=\"https:\/\/plus.google.com\/share?url=\" target=\"_blank\" title=\"Partager sur Google+\" class=\"s3-google-plus hint--top\" rel=\"noopener noreferrer\"><\/a><a href=\"http:\/\/www.linkedin.com\/shareArticle?mini=true&amp;url=\" target=\"_blank\" title=\"Partager sur LinkedIn\" class=\"s3-linkedin hint--top\" rel=\"noopener noreferrer\"><\/a><\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>It is not very often that a technology solution that is poised for general availability can be viewed as likely to raise the competitive stakes in a market. 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