{"id":533,"date":"2014-05-30T06:00:00","date_gmt":"2014-05-30T06:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/cloudbposervices.com\/uncategorized"},"modified":"2014-05-30T06:00:00","modified_gmt":"2014-05-30T06:00:00","slug":"the-customer-experience-the-beginning-of-a-beautiful-friendship","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cloudbposervices.com\/fr\/the-customer-experience-the-beginning-of-a-beautiful-friendship\/","title":{"rendered":"L'exp\u00e9rience client \u2013 \u2019 Le d\u00e9but d'une belle amiti\u00e9 \u2019"},"content":{"rendered":"<div>\n<p>\u00c0 moins d\u2019\u00eatre Rip Van Winkle et d\u2019avoir fait une longue sieste, vous savez parfaitement que \u201c l\u2019am\u00e9lioration de l\u2019exp\u00e9rience client \u201d est d\u00e9sormais une priorit\u00e9 majeure, voire la priorit\u00e9 absolue, des dirigeants du monde entier. En effet, le poste de direction qui a connu la plus forte croissance ces derni\u00e8res ann\u00e9es dans les grandes entreprises est une variante du \u201c Chief Customer Relationship Officer (CCRO) \u201d.\u201d<\/p>\n<p>Vous savez \u00e9galement tr\u00e8s bien qu\u2019il existe une multitude d\u2019innovations technologiques \u00e9manant non seulement des fournisseurs de solutions pour centres de contact, mais aussi des fournisseurs de gestion de la relation client (CRM), de progiciels de gestion int\u00e9gr\u00e9e (ERP) et de diverses solutions de vente et de marketing. De plus, tous ces fournisseurs se tournent vers le cloud, les solutions hybrides et l\u2019int\u00e9gration avec les syst\u00e8mes traditionnels sur site, dans le but de fournir aux entreprises les outils et les informations strat\u00e9giques dont elles ont besoin pour \u00eatre plus r\u00e9actives.<\/p>\n<p>La raison de cette attention particuli\u00e8re est \u00e9vidente. Dans un environnement d\u2019interactions omnicanal, o\u00f9 les clients s\u2019attendent \u00e0 obtenir rapidement des r\u00e9ponses \u00e0 leurs questions et des solutions \u00e0 leurs probl\u00e8mes, o\u00f9 les alternatives sont \u00e0 port\u00e9e de clic ou de toucher et o\u00f9 une mauvaise exp\u00e9rience peut devenir virale en quelques secondes, la satisfaction des clients doit \u00eatre la priorit\u00e9 absolue. Cela implique non seulement d\u2019\u00e9couter la voix du client, mais aussi de comprendre ce qu\u2019il dit et d\u2019\u00eatre capable de r\u00e9agir. Cela n\u00e9cessite \u00e9galement un partage des donn\u00e9es clients qui soit global et qui puisse \u00eatre utilis\u00e9 non seulement pour les satisfaire dans un premier temps, mais aussi comme moyen d\u2019obtenir leur accord pour leur proposer des ventes incitatives et en faire des clients fid\u00e8les \u00e0 la marque.<\/p>\n<p>Cela dit, malgr\u00e9 tout ce qui a \u00e9t\u00e9 dit sur la nature et les possibilit\u00e9s de cette technologie, des questions subsistent quant \u00e0 l'am\u00e9lioration de l'exp\u00e9rience client.<\/p>\n<ul>\n<li>Dans un monde omnicanal, qu\u2019est-ce que l\u2019exp\u00e9rience client, au juste ?<\/li>\n<li>Quelles sont les attentes des clients ? Et en quoi diff\u00e8rent-elles selon leurs moyens de communication pr\u00e9f\u00e9r\u00e9s ?<\/li>\n<li>Quels sont les indicateurs cl\u00e9s de performance (KPI) appropri\u00e9s pour \u00e9valuer la r\u00e9ussite en fonction de l'\u00e9largissement de l'\u00e9ventail des options d'interaction utilis\u00e9es par les clients ?<\/li>\n<\/ul>\n<p>Il s\u2019agit l\u00e0 de questions loin d\u2019\u00eatre anodines, dont les r\u00e9ponses \u00e9voluent rapidement. Pour simplifier, on peut dire qu\u2019en mati\u00e8re d\u2019engagement client, disposer d\u2019une strat\u00e9gie qui tienne compte des besoins de plusieurs secteurs d\u2019activit\u00e9 (LOB), avec une d\u00e9limitation claire des responsabilit\u00e9s et des obligations de rendre compte, est d\u00e9sormais une condition sine qua non pour r\u00e9ussir. Tout aussi important, dans ce monde en constante \u00e9volution o\u00f9 tout repose sur le consentement, est de veiller \u00e0 ce que la technologie ne devienne pas un simple \u00e9l\u00e9ment d\u2019une liste de contr\u00f4le, car la derni\u00e8re chose dont une entreprise a besoin est de s\u2019ali\u00e9ner litt\u00e9ralement et figurativement ses clients. Il est essentiel de savoir quel est le meilleur outil pour chaque t\u00e2che et \u00e0 quel moment il doit \u00eatre utilis\u00e9.<\/p>\n<p>Du point de vue de l\u2019entreprise, l\u2019am\u00e9lioration de l\u2019exp\u00e9rience client repose sur des indicateurs. Du point de vue du client, la perspective est bien plus simple et \u00e9motionnelle. Nous interagissons tous avec les entreprises dans un but pr\u00e9cis. En g\u00e9n\u00e9ral, nous ne nous rendons pas sur le site web d\u2019une entreprise parce que nous nous sommes r\u00e9veill\u00e9s \u00e0 3 h du matin avec une envie irr\u00e9pressible d\u2019en savoir plus. Nous nous rendons sur place ou les contactons parce que nous avons des questions et des probl\u00e8mes qui n\u00e9cessitent une solution. Les entreprises peuvent souhaiter optimiser le temps qu\u2019elles consacrent \u00e0 la r\u00e9solution des probl\u00e8mes, mais l\u2019inverse est \u00e9galement vrai. Les clients ne veulent pas que l\u2019on leur fasse perdre leur temps. Apr\u00e8s tout, le temps est la seule ressource pr\u00e9cieuse dont nous ne pouvons pas en cr\u00e9er davantage.<\/p>\n<p>C\u2019est pourquoi il est tout \u00e0 fait inacceptable de proposer un portail en libre-service difficile \u00e0 utiliser. Les FAQ qui ne mentionnent pas mon probl\u00e8me sont aga\u00e7antes. Envoyer des e-mails qui restent sans r\u00e9ponse pendant des jours est plus qu\u2019exasp\u00e9rant. Et, \u00e0 l\u2019\u00e8re d\u2019Internet et des interactions en temps r\u00e9el, il est absolument inacceptable de cliquer pour entrer en contact par chat ou par t\u00e9l\u00e9phone et de tomber sur une personne qui n\u2019a pas les comp\u00e9tences n\u00e9cessaires pour m\u2019aider et\/ou qui n\u2019est pas habilit\u00e9e \u00e0 prendre les mesures n\u00e9cessaires pour r\u00e9soudre mon probl\u00e8me. Comme je l\u2019ai dit, ce n\u2019est pas parce que vous pouvez mettre en \u0153uvre une technologie que vous devez le faire si vous n\u2019en comprenez pas les cons\u00e9quences.<\/p>\n<p>En fin de compte, la question de savoir ce qu\u2019est une exp\u00e9rience client convaincante se r\u00e9sume, sans surprise, au r\u00e9sultat financier. Votre entreprise parvient-elle \u00e0 fid\u00e9liser ses clients existants, \u00e0 les inciter \u00e0 acheter davantage au moment du renouvellement, et vos campagnes visant \u00e0 attirer de nouveaux clients sont-elles efficaces ?<\/p>\n<p>Il faut identifier plus rapidement que jamais les points sensibles qui pr\u00e9occupent les clients et prendre des mesures correctives pour rem\u00e9dier aux causes des tensions. En effet, les informations recueillies sont inestimables, non seulement pour \u00e9teindre les incendies, mais aussi \u00e0 des fins de planification. C\u2019est pourquoi le Big Data et les analyses sophistiqu\u00e9es deviennent des \u201c incontournables \u201d.\u201d<\/p>\n<p>L'adh\u00e9sion des dirigeants \u00e0 tous les niveaux de l'entreprise est \u00e9galement essentielle. Cela est d'autant plus vrai que c'est d\u00e9sormais le marketing, et non plus l'informatique, qui contr\u00f4le une part croissante du budget consacr\u00e9 aux interactions avec les clients. Il va sans dire qu'il est \u00e9galement vital de briser les cloisonnements afin de pouvoir cr\u00e9er et partager un profil client plus contextuel et plus complet, et de veiller \u00e0 ce que ces informations soient mises \u00e0 disposition des bonnes personnes, au bon moment et de la bonne mani\u00e8re.&nbsp;<\/p>\n<p>Nous sommes \u00e0 ce qu'il convient de consid\u00e9rer \u00e0 juste titre comme l'aube d'une nouvelle exp\u00e9rience de communication entre les fournisseurs et les clients. La bonne nouvelle, c'est que nous vivons une \u00e9poque passionnante, et que les fournisseurs de solutions ont intensifi\u00e9 leurs innovations, susceptibles de cr\u00e9er une valeur diff\u00e9renci\u00e9e \u00e0 long terme, \u00e0 un moment o\u00f9 la mani\u00e8re dont les clients sont trait\u00e9s compte autant, voire plus, que le prix.<\/p>\n<p>Au vu des enqu\u00eates qui montrent que la plupart des entreprises ont encore un long chemin \u00e0 parcourir pour am\u00e9liorer leurs scores de satisfaction client, la mont\u00e9e en puissance des cadres sup\u00e9rieurs occupant des postes li\u00e9s \u00e0 l'exp\u00e9rience client constitue une \u00e9volution encourageante. Comme le dit le proverbe, \u201c le diable est dans les d\u00e9tails \u201d. De plus, ce d\u00e9bat n\u2019en est qu\u2019\u00e0 ses d\u00e9buts. Son \u00e9volution d\u00e9pendra de vos d\u00e9cisions et de leur mise en \u0153uvre.<\/p>\n<p>J'ai tout de m\u00eame un dernier conseil \u00e0 vous donner. Il existe une s\u00e9rie t\u00e9l\u00e9vis\u00e9e tr\u00e8s populaire aux \u00c9tats-Unis qui s'appelle <em>Undercover Boss<\/em>. L'int\u00e9r\u00eat de cette initiative r\u00e9side dans le fait que les PDG, apr\u00e8s avoir dissimul\u00e9 leur identit\u00e9, travaillent en premi\u00e8re ligne dans leur entreprise et sont presque toujours surpris de la mani\u00e8re dont les clients sont trait\u00e9s. Ils reviennent invariablement avec une liste de points \u00e0 am\u00e9liorer \u00e0 court et \u00e0 long terme. Si une entreprise souhaite r\u00e9ellement savoir comment am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client, un bon point de d\u00e9part serait que chaque cadre sup\u00e9rieur se mette sous couverture et soit contraint d\u2019interagir avec son organisation de la m\u00eame mani\u00e8re qu\u2019un client lambda. Je soup\u00e7onne que les choses changeraient. En fait, cela d\u00e9boucherait probablement sur une nouvelle discussion avec les prestataires de solutions, c'est-\u00e0-dire, esp\u00e9rons-le, comme dans le film <em>Casablanca<\/em> La sc\u00e8ne se termine par Humphrey Bogart se tournant vers Claude Raines et lui disant : \u201c Louie, je crois que c'est le d\u00e9but d'une belle amiti\u00e9. \u201d<\/p>\n<p>\u00c9dit\u00e9 par&nbsp;<\/p>\n<\/div>\n<p><img decoding=\"async\" src=\"http:\/\/pixel.quantserve.com\/pixel\/p-89EKCgBk8MZdE.gif\" border=\"0\" height=\"1\" width=\"1\" \/><\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Unless you are Rip Van Winkle and have been taking an extended snooze, you are extremely aware of the fact that &ldquo;improving the customer experience&rdquo; is now a top priority, if not the top one, of C-levels globally. 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