{"id":527,"date":"2014-06-06T10:41:09","date_gmt":"2014-06-06T10:41:09","guid":{"rendered":"https:\/\/cloudbposervices.com\/uncategorized"},"modified":"2014-06-06T10:41:09","modified_gmt":"2014-06-06T10:41:09","slug":"new-study-finds-customers-want-fast-accurate-and-understandable-contact-center-interactions","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cloudbposervices.com\/fr\/new-study-finds-customers-want-fast-accurate-and-understandable-contact-center-interactions\/","title":{"rendered":"Une nouvelle \u00e9tude r\u00e9v\u00e8le que les clients souhaitent des interactions rapides, pr\u00e9cises et compr\u00e9hensibles avec les centres de contact"},"content":{"rendered":"<div>\n<p>De nombreuses entreprises proposent aujourd\u2019hui le type de service client qu\u2019elles pensent que leurs clients souhaitent. Malheureusement, il existe souvent un \u00e9cart consid\u00e9rable entre ce que les entreprises pensent que les clients attendent et ce que ces derniers souhaitent et attendent r\u00e9ellement. Un prestataire de services client avis\u00e9 se posera les questions suivantes lors de la mise en place d\u2019un syst\u00e8me : quelles sont les attentes et les pr\u00e9f\u00e9rences en mati\u00e8re de service client des consommateurs et des professionnels de l\u2019informatique qui travaillent pour les entreprises prestataires de services ?<\/p>\n<p>C'est pr\u00e9cis\u00e9ment ce \u00e0 quoi une \u00e9tude commandit\u00e9e par Interactive Intelligence, fournisseur de solutions de centres de contact et de communications unifi\u00e9es, et men\u00e9e par le cabinet d'\u00e9tudes ind\u00e9pendant Actionable Research, a cherch\u00e9 \u00e0 r\u00e9pondre. \u00c0 l\u2019\u00e8re du service client multicanal, il est important de se poser ces questions : les entreprises risquent de gaspiller des ressources sur des canaux que les clients ne souhaitent pas, tout en n\u00e9gligeant ceux qu\u2019ils r\u00e9clament.<\/p>\n<p>\u201c Cette enqu\u00eate a mis en \u00e9vidence de nombreuses diff\u00e9rences int\u00e9ressantes entre les attitudes des consommateurs et celles des professionnels de l\u2019informatique \u201d, a d\u00e9clar\u00e9 Joe Staples, directeur marketing d\u2019Interactive Intelligence, dans un communiqu\u00e9. \u201c Par exemple, alors que 61 % des professionnels de l\u2019informatique consid\u00e9raient le serveur vocal interactif comme un service utile, seuls 37 % des consommateurs partageaient cet avis. Ce type de conclusions constitue la premi\u00e8re \u00e9tape vers un meilleur alignement des attentes entre les b\u00e9n\u00e9ficiaires et les prestataires de services. \u201d<\/p>\n<p>De nombreuses entreprises se concentrent tellement sur les canaux secondaires qu'elles en oublient que les clients pr\u00e9f\u00e8rent toujours le t\u00e9l\u00e9phone et s'attendent \u00e0 b\u00e9n\u00e9ficier d'une assistance irr\u00e9prochable par ce biais. L'\u00e9tude a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que 51 % des clients pr\u00e9f\u00e8rent encore un appel t\u00e9l\u00e9phonique avec un conseiller \u00e0 tous les autres canaux. Elle a \u00e9galement montr\u00e9 que les clients consid\u00e8rent qu'une r\u00e9ponse rapide est l'un des facteurs les plus importants pour garantir une bonne exp\u00e9rience client.<\/p>\n<p>En ce qui concerne les points faibles per\u00e7us par les clients, les deux principaux \u00e9taient l'incapacit\u00e9 \u00e0 comprendre l'agent \u2013 ce qui rev\u00eat une grande importance pour les entreprises qui cherchent \u00e0 r\u00e9aliser des \u00e9conomies en externalisant \u00e0 l'\u00e9tranger \u2013 et l'attitude condescendante de l'agent.\u00a0 Ces deux facteurs se partageaient la premi\u00e8re place du classement : 74 % des clients ont cit\u00e9 les barri\u00e8res linguistiques et le comportement d\u00e9sagr\u00e9able des agents comme les facteurs les plus susceptibles de les dissuader de revenir.<\/p>\n<p>Aujourd\u2019hui, il est plus que jamais essentiel de bien g\u00e9rer ces aspects. Soixante-deux pour cent des clients ont d\u00e9clar\u00e9 qu\u2019ils se tourneraient vers un autre fournisseur si leurs besoins en mati\u00e8re de service client n\u2019\u00e9taient pas satisfaits. Du c\u00f4t\u00e9 positif, 64 % des clients ont d\u00e9clar\u00e9 qu\u2019ils parlaient autour d\u2019eux lorsqu\u2019ils vivaient une exp\u00e9rience positive avec le service client, et ils sont plus enclins \u00e0 partager une exp\u00e9rience positive qu\u2019une exp\u00e9rience n\u00e9gative sur les r\u00e9seaux sociaux.<\/p>\n<p>Mais comme pour toute autre fonction d'entreprise, il n'existe pas de solution universelle dans le domaine des centres de contact. Ce qui fonctionne pour une entreprise ne fonctionne pas forc\u00e9ment pour une autre, surtout si les deux organisations ont des client\u00e8les diff\u00e9rentes. La seule fa\u00e7on de s'assurer que vous offrez \u00e0 un client ce qu'il souhaite et ce dont il a besoin est de lui poser directement la question. Se contenter de faire des suppositions pourrait causer la perte de l'entreprise.<\/p>\n<p>\u00c9dit\u00e9 par <\/p>\n<\/div>\n<p><img decoding=\"async\" src=\"http:\/\/pixel.quantserve.com\/pixel\/p-89EKCgBk8MZdE.gif\" border=\"0\" height=\"1\" width=\"1\" \/><\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Many companies today offer the type of customer service they think their customers want. Unfortunately, there is often a huge disconnection between what companies think a customer needs and what customers actually want and need. A smart customer support provider will ask questions when building a system: What are the customer service expectations and preferences [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"site-sidebar-layout":"default","site-content-layout":"","ast-site-content-layout":"default","site-content-style":"default","site-sidebar-style":"default","ast-global-header-display":"","ast-banner-title-visibility":"","ast-main-header-display":"","ast-hfb-above-header-display":"","ast-hfb-below-header-display":"","ast-hfb-mobile-header-display":"","site-post-title":"","ast-breadcrumbs-content":"","ast-featured-img":"","footer-sml-layout":"","ast-disable-related-posts":"","theme-transparent-header-meta":"","adv-header-id-meta":"","stick-header-meta":"","header-above-stick-meta":"","header-main-stick-meta":"","header-below-stick-meta":"","astra-migrate-meta-layouts":"default","ast-page-background-enabled":"default","ast-page-background-meta":{"desktop":{"background-color":"","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"tablet":{"background-color":"","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"mobile":{"background-color":"","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""}},"ast-content-background-meta":{"desktop":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"tablet":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"mobile":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""}},"footnotes":""},"categories":[56],"tags":[],"class_list":["post-527","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-cloud-centers"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/cloudbposervices.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/527","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/cloudbposervices.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/cloudbposervices.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cloudbposervices.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cloudbposervices.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=527"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/cloudbposervices.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/527\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/cloudbposervices.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=527"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/cloudbposervices.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=527"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/cloudbposervices.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=527"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}