{"id":1908,"date":"2016-01-29T06:02:00","date_gmt":"2016-01-29T07:02:00","guid":{"rendered":"https:\/\/cloudbposervices.com\/uncategorized"},"modified":"2016-01-29T06:02:00","modified_gmt":"2016-01-29T07:02:00","slug":"healthcare-contact-centers-need-a-checkup","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cloudbposervices.com\/fr\/healthcare-contact-centers-need-a-checkup\/","title":{"rendered":"Les centres d'appel du secteur de la sant\u00e9 ont besoin d'un bilan de sant\u00e9"},"content":{"rendered":"

29 janvier 2016<\/p>\n

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Les centres d'appels ont toujours mauvaise r\u00e9putation, et il y a peut-\u00eatre une raison \u00e0 cela. R\u00e9fl\u00e9chissez-y : personne n'appelle quand il est heureux<\/em>. Il y a g\u00e9n\u00e9ralement un probl\u00e8me, et un interlocuteur m\u00e9content \u00e0 l'autre bout du fil. Mais cela ne devrait faire que donner aux employ\u00e9s une raison de faire preuve d'empathie et d'aider l'interlocuteur.<\/p>\n

D\u00e9sormais, pour un segment du march\u00e9, il existe \u00e9galement une nouvelle incitation financi\u00e8re.<\/p>\n

Dans un article r\u00e9cent publi\u00e9 sur MediaPost.com<\/em>, la journaliste Daniella Koren s'est pench\u00e9e sur les centres d'appels du secteur de la sant\u00e9 et a expliqu\u00e9 en d\u00e9tail pourquoi ceux-ci doivent veiller tout particuli\u00e8rement \u00e0 ce que les clients vivent une exp\u00e9rience positive lorsqu'ils appellent.<\/p>\n

Koren note que \u201c la loi sur les soins abordables (Affordable Care Act) pr\u00e9voit que les CMS (Centers for Medicare and Medicaid Services) retiennent chaque ann\u00e9e 1 % des remboursements destin\u00e9s aux h\u00f4pitaux am\u00e9ricains. Ce 1 % est redistribu\u00e9 sous forme de prime aux h\u00f4pitaux les plus performants et retir\u00e9 \u00e0 ceux dont les performances sont m\u00e9diocres. Trente pour cent de ce qui d\u00e9termine si un h\u00f4pital est performant ou non repose sur son score HCAHPS (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems). \u201d<\/p>\n

L'indice HCAHPS est calcul\u00e9 directement \u00e0 partir des commentaires des patients ; ce sont eux qui remplissent le questionnaire. Et s'ils ont v\u00e9cu une mauvaise exp\u00e9rience au t\u00e9l\u00e9phone, vous pouvez \u00eatre s\u00fbr qu'ils le diront.<\/p>\n

Dans cette optique, Koren a \u00e9num\u00e9r\u00e9 cinq suggestions visant \u00e0 am\u00e9liorer l'efficacit\u00e9 du centre d'appels, afin d'obtenir un meilleur score :<\/p>\n

\u00c9coutez : \u201c<\/strong>\u201d Le personnel charg\u00e9 de r\u00e9pondre aux appels doit \u00e9couter attentivement les patients \u201c, explique Koren, \u201d poser des questions compl\u00e9mentaires si n\u00e9cessaire et proposer son aide en fonction de ce que le patient a dit. \u00bb<\/p>\n

R\u00e9f\u00e9rence aux appels pr\u00e9c\u00e9dents : \u201c<\/strong>\u201d Lorsqu\u2019ils s\u2019adressent \u00e0 des patients qui appellent fr\u00e9quemment, les agents du centre d\u2019appels doivent pouvoir consulter rapidement l\u2019historique des appels afin de mieux cerner les besoins du patient \u00bb, conseille-t-elle.<\/p>\n

Ne manquez jamais de faire un suivi :<\/strong> Une fois l'appel termin\u00e9, la conversation doit se poursuivre. \u201c Avant de raccrocher \u201d, sugg\u00e8re Koren, \u201c fixez un rendez-vous t\u00e9l\u00e9phonique avec le patient pour faire le point sur l'entretien du jour, ou pour lui rappeler qu'il doit se rendre \u00e0 un rendez-vous \u00e0 la consultation ou renouveler son ordonnance. \u201d<\/p>\n

Tirez le meilleur parti de la sensibilisation des patients :<\/strong> La communication fait partie int\u00e9grante du parcours de soins des patients, et ceux-ci doivent \u00eatre inform\u00e9s des vaccinations saisonni\u00e8res, des \u00e9v\u00e9nements li\u00e9s \u00e0 la sant\u00e9 dans leur communaut\u00e9 et des d\u00e9pistages auxquels ils devraient se soumettre.<\/p>\n

Ne sous-estimez pas les appels apr\u00e8s la sortie de l'h\u00f4pital : \u201c<\/strong>\u201d Les appels apr\u00e8s la sortie de l'h\u00f4pital encouragent les patients \u00e0 s'impliquer dans leur propre prise en charge et peuvent aider \u00e0 nouer des relations avec de nouveaux patients qui ont \u00e9t\u00e9 soign\u00e9s et ont quitt\u00e9 l'h\u00f4pital \u201c, explique Koren. \u201d Ces appels de suivi permettent \u00e9galement de s'assurer que les consignes relatives aux m\u00e9dicaments sont bien comprises et respect\u00e9es. \u00bb<\/p>\n

Le service client ne s'arr\u00eate pas \u00e0 la fin de l'appel t\u00e9l\u00e9phonique. En r\u00e9alit\u00e9, cet appel peut marquer le d\u00e9but d'un nouveau chapitre. Assurez-vous qu'il compte vraiment.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

January 29, 2016 Call centers always seem to get a bad rap, and maybe there’s a reason for that. Think about it: No one calls up when they’re happy. There’s usually a problem involved, and an unhappy caller on the other end. But that should just serve to give staffers a reason to be empathetic […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":1261,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"site-sidebar-layout":"default","site-content-layout":"","ast-site-content-layout":"default","site-content-style":"default","site-sidebar-style":"default","ast-global-header-display":"","ast-banner-title-visibility":"","ast-main-header-display":"","ast-hfb-above-header-display":"","ast-hfb-below-header-display":"","ast-hfb-mobile-header-display":"","site-post-title":"","ast-breadcrumbs-content":"","ast-featured-img":"","footer-sml-layout":"","ast-disable-related-posts":"","theme-transparent-header-meta":"","adv-header-id-meta":"","stick-header-meta":"","header-above-stick-meta":"","header-main-stick-meta":"","header-below-stick-meta":"","astra-migrate-meta-layouts":"default","ast-page-background-enabled":"default","ast-page-background-meta":{"desktop":{"background-color":"","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"tablet":{"background-color":"","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"mobile":{"background-color":"","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""}},"ast-content-background-meta":{"desktop":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"tablet":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"mobile":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""}},"footnotes":""},"categories":[65],"tags":[],"class_list":["post-1908","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-contact-center-outsourcing"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/cloudbposervices.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1908","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/cloudbposervices.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/cloudbposervices.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cloudbposervices.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cloudbposervices.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=1908"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/cloudbposervices.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1908\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cloudbposervices.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/1261"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/cloudbposervices.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=1908"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/cloudbposervices.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=1908"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/cloudbposervices.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=1908"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}