{"id":1858,"date":"2015-12-01T11:06:00","date_gmt":"2015-12-01T12:06:00","guid":{"rendered":"https:\/\/cloudbposervices.com\/uncategorized"},"modified":"2015-12-01T11:06:00","modified_gmt":"2015-12-01T12:06:00","slug":"beware-callers-getting-defensive-about-selling-tactics","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cloudbposervices.com\/fr\/beware-callers-getting-defensive-about-selling-tactics\/","title":{"rendered":"Attention : les appelants se montrent sur la d\u00e9fensive face aux techniques de vente"},"content":{"rendered":"

Attention : les appelants se montrent sur la d\u00e9fensive face aux techniques de vente<\/h2>\n

1er d\u00e9cembre 2015<\/p>\n

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L'\u00e9t\u00e9 dernier, l'International Customer Management Institute (ICMI) et inContact, pionnier des centres d'appels dans le cloud, ont interrog\u00e9 des responsables de centres d'appels en leur posant la m\u00eame s\u00e9rie de questions que celles pos\u00e9es aux consommateurs dans une \u00e9tude pr\u00e9c\u00e9dente. Les r\u00e9sultats se sont r\u00e9v\u00e9l\u00e9s pour le moins surprenants, et ils viennent d'\u00eatre rendus publics.<\/p>\n

Dans un nouveau rapport intitul\u00e9 \u201cUn service plus intelligent pour le client connect\u00e9<\/a>\u201d, les r\u00e9sultats montrent qu'il existe un \u00e9cart consid\u00e9rable entre ce que les responsables des centres d'appels pensent de leur activit\u00e9 et la perception qu'ont les clients de ces m\u00eames opinions.<\/p>\n

Par exemple, il semble que les clients per\u00e7oivent les centres d'appels comme \u00e9tant davantage ax\u00e9s sur la vente que sur le service. Lorsqu'on a demand\u00e9 aux deux parties si elles estimaient que les centres de contact consacraient davantage d'efforts \u00e0 la vente, 80 % des clients ont r\u00e9pondu \u201c oui \u201d, tandis que seuls 12 % des centres de contact partageaient cet avis.<\/p>\n

Il a \u00e9galement \u00e9t\u00e9 soulign\u00e9 qu'un service de mauvaise qualit\u00e9 peut avoir un impact financier consid\u00e9rable sur le r\u00e9sultat net. Lorsqu\u2019on a demand\u00e9 aux responsables s\u2019ils pensaient que les clients pourraient partir apr\u00e8s une mauvaise exp\u00e9rience avec un centre d\u2019appels, seuls 19 % ont r\u00e9pondu par l\u2019affirmative. Mais lorsqu\u2019on a pos\u00e9 la m\u00eame question aux clients, 80 % d\u2019entre eux \u2013 un chiffre stup\u00e9fiant \u2013 ont d\u00e9clar\u00e9 qu\u2019ils iraient effectivement voir ailleurs. Or, il ne s\u2019agit pas l\u00e0 d\u2019une simple constatation fortuite.<\/p>\n

Une infographie r\u00e9cente du Temkin Group a mis en \u00e9vidence plusieurs domaines cl\u00e9s dans lesquels une exp\u00e9rience client m\u00e9diocre peut nuire aux r\u00e9sultats financiers, notamment les \u00e9l\u00e9ments suivants :<\/p>\n