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<\/div>\n<\/div>\nUne \u00e9tude r\u00e9cemment publi\u00e9e ne fait qu'attiser davantage le d\u00e9bat sur la popularit\u00e9 croissante du cloud dans le domaine des centres de contact, notamment en Europe, au Moyen-Orient et en Afrique (EMEA).<\/p>\n
Selon le g\u00e9ant des \u00e9tudes de march\u00e9 Frost & Sullivan (Actualit\u00e9s<\/a> \u2013 Alerte<\/a>), la pr\u00e9f\u00e9rence croissante des consommateurs pour l'autoformation et l'auto-assistance, ainsi que les diff\u00e9rentes fa\u00e7ons dont ces consommateurs diffusent leurs r\u00e9flexions, leurs id\u00e9es et bien plus encore sur les marques via les r\u00e9seaux sociaux, sont \u00e0 l'origine d'une mutation profonde au sein du secteur des centres de contact. Les fournisseurs comme les utilisateurs finaux s'adaptent \u00e0 de nouveaux canaux d'interaction qui offrent des fonctionnalit\u00e9s de libre-service plus riches. C\u2019est pourquoi, selon Frost & Sullivan, les fournisseurs devront rester \u00e0 la pointe de l\u2019innovation pour gagner des parts de march\u00e9.<\/p>\n C'est en substance ce que r\u00e9v\u00e8le le nouveau rapport de F&S, intitul\u00e9 \u201c 2015 EMEA Contact Center Systems Buyers Guide \u201d (Guide d'achat 2015 des syst\u00e8mes de centres de contact dans la r\u00e9gion EMEA), publi\u00e9 le mois dernier.<\/p>\n \u201c Les fournisseurs de syst\u00e8mes de centres de contact dans la r\u00e9gion EMEA devront se d\u00e9velopper davantage dans des domaines connexes du service client, tels que le service client omnicanal, le big data et la mobilit\u00e9 \u201d, a d\u00e9clar\u00e9 Nancy Jamison, analyste principale chez Frost & Sullivan dans le domaine des technologies de l'information et de la communication, en commentant cette \u00e9tude. \u201c L'int\u00e9gration de solutions disparates acc\u00e9l\u00e9rera la transition vers un service client omnicanal. \u201d<\/p>\n Le rapport souligne que, ces derni\u00e8res ann\u00e9es, la reprise \u00e9conomique mondiale a influenc\u00e9 certaines d\u00e9cisions d'achat et frein\u00e9 les investissements dans de nouveaux syst\u00e8mes et dans les mises \u00e0 niveau. Aujourd'hui, l'\u00e9mergence des services h\u00e9berg\u00e9s et des services cloud, qui permettent aux entreprises de r\u00e9duire leurs d\u00e9penses d'investissement et leurs frais d'exploitation li\u00e9s aux solutions de centres de contact, affecte encore davantage le chiffre d'affaires du march\u00e9.<\/p>\n \u201c Au-del\u00e0 de la discussion sur les feuilles de route relatives aux diff\u00e9rentes tendances, les acheteurs doivent comprendre comment les fournisseurs de syst\u00e8mes de centres de contact abordent le cloud \u201d, explique Jamison. \u201c Qu\u2019il soit judicieux ou non pour une entreprise de migrer tout ou partie de ses syst\u00e8mes vers le cloud, il est imp\u00e9ratif que les utilisateurs finaux comprennent l\u2019impact que cela aura \u00e0 long terme sur leur infrastructure et leur activit\u00e9, et qu\u2019ils fassent le bon choix. \u201d<\/p>\n