{"id":1806,"date":"2015-09-30T09:03:00","date_gmt":"2015-09-30T09:03:00","guid":{"rendered":"https:\/\/cloudbposervices.com\/uncategorized"},"modified":"2015-09-30T09:03:00","modified_gmt":"2015-09-30T09:03:00","slug":"call-centers-can-do-better-study","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cloudbposervices.com\/fr\/call-centers-can-do-better-study\/","title":{"rendered":"Les centres d'appels peuvent faire mieux : une \u00e9tude"},"content":{"rendered":"

30 septembre 2015<\/p>\n

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Une nouvelle \u00e9tude qui vient d'\u00eatre publi\u00e9e par certains acteurs majeurs du secteur des centres de contact confirme ce que beaucoup soup\u00e7onnaient : il existe un \u00e9cart entre ce que souhaitent les clients des centres de contact et ce qui leur est r\u00e9ellement propos\u00e9. Mais la bonne nouvelle, c'est qu'avec un peu de r\u00e9flexion, ces objectifs sont \u00e0 port\u00e9e de main.<\/p>\n

C\u2019est l\u2019essentiel du rapport publi\u00e9 conjointement par l\u2019International Customer Management Institute (ICMI) et inContact, leader des centres de contact dans le cloud. Cette \u00e9tude, intitul\u00e9e \u201c Smarter Service for the Connected Consumer: Delivering Customer Experience Excellence in the Contact Center \u201d (Un service plus intelligent pour le consommateur connect\u00e9 : offrir une exp\u00e9rience client d'excellence dans les centres de contact), fournit \u00e0 la fois des analyses et des donn\u00e9es probantes pour aider \u00e0 am\u00e9liorer les op\u00e9rations et permettre aux centres de contact d'aller au-del\u00e0 du statu quo.<\/p>\n

Selon un communiqu\u00e9 conjoint de l'ICMI et d'inContact, \u201c le rapport r\u00e9v\u00e8le des conclusions importantes, donnant un aper\u00e7u de ce que les professionnels des centres de contact d'aujourd'hui consid\u00e8rent comme important ou sans importance, ainsi que des changements qu'ils jugent n\u00e9cessaires \u201d. Ces \u00e9l\u00e9ments ont \u00e9t\u00e9 class\u00e9s en quatre sections cl\u00e9s, essentielles pour comprendre les fondements d'une excellente gestion de la relation client, et m\u00e9ritent d'\u00eatre examin\u00e9s :<\/p>\n

Le service client, c'est le nouveau marketing :<\/strong> \u201c Il est important de proposer des produits de qualit\u00e9, fiables et attractifs \u00e0 des prix comp\u00e9titifs, mais ces produits peuvent rapidement devenir des produits de grande consommation \u201d, note le rapport. Le service client se retrouve ainsi sous les feux de la rampe en tant que facteur de diff\u00e9renciation concurrentielle et \u00e9picentre de l'organisation.<\/p>\n

Les centres d'appels constituent un point de contact essentiel :<\/strong> Les responsables de centres de contact reconnaissent que leurs centres jouent un r\u00f4le essentiel tout au long du parcours client, mais moins d'un quart d'entre eux estiment que leur organisation offre une une exp\u00e9rience client coh\u00e9rente<\/em> tout au long de ce parcours.<\/p>\n

Les donn\u00e9es guident le centre de contact :<\/strong> \u201c Les indicateurs doivent permettre de mesurer la r\u00e9ussite et de d\u00e9terminer dans quelle mesure un centre de contact est en passe d\u2019atteindre ses objectifs \u201d, indique le rapport. De nombreux centres de contact commettent une erreur pr\u00e9judiciable en se concentrant tellement sur leurs indicateurs qu\u2019ils en oublient de se demander s\u2019ils mesurent r\u00e9ellement la r\u00e9ussite.<\/p>\n

Les perceptions peuvent \u00eatre d\u00e9concertantes : l'enqu\u00eate a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 des chiffres surprenants. \u00c0 savoir :<\/p>\n