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<\/div>\n<\/div>\nOutre la multitude de r\u00e8gles et de r\u00e9glementations qui r\u00e9gissent aujourd'hui les centres d'appels, peu de questions sont aussi \u00e9pineuses que celle de la \u201c conformit\u00e9 \u2019. De quoi s'agit-il, et comment y parvenir ? C'est sans aucun doute un domaine obscur.<\/p>\n
C'est peut-\u00eatre l'une des raisons pour lesquelles Mike McAlpen, sp\u00e9cialiste de longue date du secteur et expert en conformit\u00e9, a r\u00e9cemment r\u00e9dig\u00e9 un article de blog<\/a> sur cette question pr\u00e9cise.<\/p>\n \u201c La bonne nouvelle, c\u2019est que bon nombre de ces pi\u00e8ges en mati\u00e8re de conformit\u00e9 peuvent \u00eatre \u00e9vit\u00e9s assez facilement, sans n\u00e9cessiter beaucoup de ressources suppl\u00e9mentaires \u201d, a \u00e9crit M. McAlpen. \u201c Je dis toujours aux gens qu\u2019avant de partir du principe que tout va bien, ils devraient au moins investir dans une br\u00e8ve consultation avec un avocat local sp\u00e9cialis\u00e9 dans la s\u00e9curit\u00e9 et la conformit\u00e9. \u201d<\/p>\n C'est un conseil judicieux pour toute entreprise qui nourrit le moindre doute quant \u00e0 sa conformit\u00e9 totale aux r\u00e9glementations locales et f\u00e9d\u00e9rales. Mais McAlpen va plus loin et \u00e9num\u00e8re quelques questions importantes que tous les responsables de centres d'appels devraient se poser. \u00c0 savoir :<\/p>\n Est-ce que tu record<\/em> vos appels et recueillir des informations sur votre solvabilit\u00e9 ?<\/strong> Si c'est le cas, soyez prudent. \u201c Vous devez savoir que cela va \u00e0 l'encontre de la norme PCI (Actualit\u00e9s<\/a> \u2013 Alerte<\/a>) \u201d Les normes DSS \u2014 le Saint Graal de la s\u00e9curit\u00e9 dans le traitement des cartes de cr\u00e9dit \u2014 interdisent de stocker le code CVV2 secret (ce num\u00e9ro \u00e0 trois ou quatre chiffres souvent inscrit au dos de la carte) \u2014 \u00e0 tout moment, de quelque mani\u00e8re que ce soit, quel que soit le niveau de chiffrement ou d\u2019encapsulation utilis\u00e9 \u00bb, note McAlpen. Si votre entreprise enregistre r\u00e9guli\u00e8rement l\u2019int\u00e9gralit\u00e9 des appels, vous stockez probablement ces informations dans vos enregistrements. Cela vous mettra en situation de non-conformit\u00e9 et pourrait entra\u00eener des probl\u00e8mes \u00e0 l\u2019avenir.<\/p>\n Est-ce que tu boutique<\/em> Informations de solvabilit\u00e9 pour les clients fid\u00e8les ?<\/strong> Une fois encore, les meilleurs consultants en PCI-DSS affirment souvent que \u201c rien ne doit rester \u201d dans vos syst\u00e8mes, ce qui signifie que les informations relatives aux cartes de cr\u00e9dit et autres donn\u00e9es sensibles ne doivent pas \u00eatre stock\u00e9es.<\/p>\n Enregistrez-vous vos \u2019 agents \u00bb<\/span> appels<\/strong>? La plupart des entreprises indiquent (ou devraient indiquer) que les appels entrants sont enregistr\u00e9s. Et les appels sortants ? C\u2019est moins courant, m\u00eame si la plupart des \u00c9tats exigent que les personnes appel\u00e9es en soient \u00e9galement inform\u00e9es. Si vous ne le faites pas, sugg\u00e8re McAlpen, vous risquez fort d\u2019\u00eatre en infraction. Renseignez-vous \u00e0 ce sujet et adaptez-vous en cons\u00e9quence.<\/p>\n La surveillance des appels pourrait poser probl\u00e8me :<\/strong> \u201c Certains logiciels de centre de contact permettent aux superviseurs d\u2019\u00e9couter les conversations. L\u2019option \u2018 chuchotement \u2019 permet aux responsables de parler \u00e0 l\u2019agent \u2014 sans que l\u2019appelant ne puisse entendre le superviseur \u2014 afin de lui donner des instructions sur la mani\u00e8re de g\u00e9rer l\u2019appel. L\u2019option \u2018 intervention \u2019 permet aux superviseurs d\u2019\u00e9couter et d\u2019intervenir dans l\u2019appel s\u2019ils le jugent n\u00e9cessaire \u201d, explique M. McAlpen. Mais l\u00e0 encore, dans certaines juridictions, ces options sont soumises \u00e0 une r\u00e9glementation. Assurez-vous de ne pas enfreindre la loi par inadvertance lorsqu\u2019un superviseur se connecte.<\/p>\n McAlpen conclut qu\u2019il s\u2019agit l\u00e0 de \u201c suggestions assez simples, peu co\u00fbteuses voire gratuites, que tout responsable de centre de contact peut facilement mettre en \u0153uvre. Elles vous placent dans une bien meilleure position en mati\u00e8re de conformit\u00e9 et peuvent aider votre entreprise \u00e0 \u00e9viter les ennuis. \u201d Mais c\u2019est justement le fait de ne PAS les mettre en \u0153uvre qui peut vous causer des ennuis. Ne vaut-il pas la peine de consacrer quelques minutes \u00e0 rafra\u00eechir vos connaissances et \u00e0 v\u00e9rifier comment et o\u00f9 la loi s\u2019applique ? Mieux vaut le faire maintenant par vous-m\u00eame que plus tard avec l\u2019intervention d\u2019avocats.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":" September 18, 2015 In addition to all the myriad rules and regulations about call centers today, there are few issues more vexing than “compliance.’ What is it, and how does one achieve it? It’s a murky area for sure. 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