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<\/div>\n<\/div>\nDans le domaine technologique, on consid\u00e8re aujourd'hui qu'avec l'Internet des objets (IoT), tout finira par \u00eatre connect\u00e9 \u00e0 tout le reste. L'id\u00e9e est de r\u00e9duire consid\u00e9rablement les interactions humaines afin que chacun puisse, en principe, r\u00e9soudre lui-m\u00eame tous ses probl\u00e8mes techniques. Mais s'il y a bien un domaine o\u00f9 les interactions humaines pourraient en r\u00e9alit\u00e9 augmenter, c'est celui des centres d'appels.<\/p>\n
C'est l'id\u00e9e avanc\u00e9e par John Cray, vice-pr\u00e9sident charg\u00e9 de la gestion des produits chez Enghouse Interactive (Actualit\u00e9s<\/a> \u2013 Alerte<\/a>), dans une r\u00e9cente tribune publi\u00e9e dans TelecomReseller.com<\/em>.<\/p>\n \u201c De Skype \u00e0 Google Talk, en passant par les applications mobiles de communications unifi\u00e9es f\u00e9d\u00e9r\u00e9es et les communications vocales ou par messagerie instantan\u00e9e via navigateur, le nombre d\u2019appareils et de terminaux d\u2019application permettant de communiquer sur Internet augmente de mani\u00e8re spectaculaire \u201d, note Cray. \u201c Et, sans surprise, les centres de contact y pr\u00eatent attention, car chacun de ces terminaux constitue une passerelle viable vers le service client. \u00bb.<\/p>\n Cray ajoute que, si l'IoT va \u00e0 la fois accro\u00eetre la productivit\u00e9 et r\u00e9duire les interactions humaines, il est ironique de constater que les centres d'appels feront partie des domaines o\u00f9 ces interactions vont au contraire s'intensifier.<\/p>\n \u201c Imaginez les implications pour le service client lorsque les appareils, les syst\u00e8mes et les \u00e9quipements pourront signaler eux-m\u00eames leurs dysfonctionnements : la pompe ou le r\u00e9seau de tuyauterie qui signale une baisse de pression, le syst\u00e8me de s\u00e9curit\u00e9 qui alerte en cas de diff\u00e9rence entre deux images captur\u00e9es, le syst\u00e8me de chauffage, de ventilation et de climatisation qui signale une hausse de temp\u00e9rature, l\u2019appareil \u00e9lectrom\u00e9nager qui \u00e9choue \u00e0 l\u2019un de ses contr\u00f4les p\u00e9riodiques \u2014 la liste est infinie \u201d, observe Cray. \u201c La puissance de cette interconnexion est incontestable. \u201d Mais il ajoute que cette \u201c connectivit\u00e9 \u201d implique qu\u2019\u00e0 un moment ou \u00e0 un autre, un \u00eatre humain devra tr\u00e8s probablement intervenir.<\/p>\n \u201c Un dysfonctionnement signal\u00e9 peut commencer par une alerte automatis\u00e9e, puis n\u00e9cessiter une intervention en direct d\u2019une personne se trouvant physiquement \u00e0 proximit\u00e9 du syst\u00e8me, afin de proc\u00e9der \u00e0 un diagnostic et \u00e0 une reconfiguration \u201d, explique-t-il.<\/p>\n La plupart des centres de contact ont pour mission de fournir un service aux clients qui poss\u00e8dent un produit ou ont souscrit un abonnement aupr\u00e8s de votre entreprise. \u201c Comment r\u00e9agirez-vous lorsque le trafic de votre centre de contact inclura des demandes d\u2019assistance concernant des \u2018 objets \u2019 connect\u00e9s \u00e0 vos produits et services ? \u201d, s\u2019interroge-t-il. \u201c Votre entreprise trouvera-t-elle le moyen d\u2019\u00e9tendre son assistance \u00e0 cette nouvelle vague de demandes ? \u201d<\/p>\n Cray soul\u00e8ve d'excellentes questions. C'est maintenant qu'il faut commencer \u00e0 r\u00e9fl\u00e9chir aux r\u00e9ponses, avant que l'IoT ne prenne une ampleur telle qu'il devienne ing\u00e9rable.<\/p>\n